Como continuación de la introducción anterior, considero que una nueva forma de estar abiertos a la innovación está emergiendo fruto de la colaboración con los usuarios. Trataré de expresarlo con un pequeño ejercicio de imaginación a cerca de un mercado dividido en dos tipos o conceptos de innovación:
A un lado, un tipo de innovación que denominaré ABIERTA. Y aquí relaciono empresas como wikipedia, Linux, i-bay, bubook, etc.; es decir, un concepto de empresa en el que son los usuarios los que modelan, construyen e incorporan los productos y servicios que necesitan, participando en todo el proceso.
Y al otro lado, otro tipo de innovación que denominaré CERRADA. Esto es, grandes profesionales (directores de productos, programadores, personal técnico y comercial...) en organizacíones cerradas proyectando ideas, productos y nuevos servicios.
Hasta hace muy poco tiempo (y aún hoy) lo que puedo observar es un gran conflicto entre estos dos modelos de innovación... Las compañías discográficas promoviendo debates sobre los derechos de autor, derechos digitales, mientras ya existen infinidad de páginas donde los compositores sitúan sus creaciones y las promocionan; qué decir del fenómeno Youtube. O la prensa; antiguamente los lectores mandábamos nuestras reflexiones para ser publicadas en la sección Cartas al Director, y ahora los lectores queremos participar (no ser colaboradores o periodistas) sino queremos tener una voz dentro de los medios de prensa, dialogar (foros), tener una conversación; es decir, queremos (internet nos ha ensañado) a ser parte del flujo de la información. Observemos como en la televisión ya existen al menos dos informativos en horario de máxima audiencia (Antena 3, y, Cuatro) que muestran directamente de su web la opinión de la audiencia en tiempo real; hace años la participación de la audiencia en un concepto tan cerrado de Telediario era sencillamente impensable.
Luego mi impresión es que lo que está pasando ahí fuera es que todo el dominio de la creatividad se está expandiendo de tal forma que preveo un gran movimiento entre los conceptos ABIERTO y CERRADO. Y que lo que probablemente veremos cada vez más, es cómo las organizaciones cerradas inteligentes se moverán más hacia la dirección de la apertura; y que las organizaciones abiertas reflexionarán y estructurarán la participación de los usuarios en sus modelos de negocio.
Una reflexión que puede palntaearnos retos altamente interesantes para las agencias de viajes, pioneras en el uso profesional informático y en interactividad con el cliente; y en general, muy concienciadas en no plantear la situación descrita como un conflicto entre el carácter abierto y cerrado de sus agencias, sino que es ahora cuando más necesario será facilitar lugares de participación para nuestros clientes-viajeros, porque de ahí saldrán nuevos modelos de agencias de viaje que mezclarán lo ABIERTO y lo CERRADO en formas ingeniosas.
El reto principal estará en que a nuestros clientes fidelizados o no, a nuestros clientes y los que aún no lo son, les ofreceremos servicios de forma muy personalizada, (además de en la tienda física) también desde una plataforma y con reglas básicas para que sean ellos los que orqueten los contenidos y servicios que desean, generándose una fuerza entre la comunidad y las agencias con vínculos nuevos y muy poderosos (fijémonos en lo conseguido por la redes sociales, aunque de forma desordenada y sin control). Creo que los directivos y las empresas de viajes que comprendan esto serán muy existosas en el futuro. Y la razón es porque los modelos abiertos seguirán emergiendo con una fuerza tremenda, probablemente serán imparables; y ahí tendremos una oportunidad de multiplicar nuestros recursos productivos. Y para ello, deberemos evolucionar nuestras agencia físicas y Onlines en lugares de participación y diálogo con el cliente-viajero (mucho más de lo que ya lo son hoy); transformando nuestros clientes en productores y diseñadores de viajes (mucho más de lo que ya lo son hoy), pero de nuestra mano y con nuestro asesoramiento profesional como agentes de viaje.
Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres
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