Apuntes vacacionales y no. Unirse a la campaña para la simplicidad.

Acabo de concluir la lectura de “Simplicidad. Técnicas de pensamiento para liberase de la tiranía de la complejidad” de Edward de Bono y tal como el profesor propone al fin del mismo, me uno a la campaña para la simplicidad y transcribo su invitación: El mundo es cada vez más complicado. Los procedimientos y el funcionamiento de las cosas son cada vez más complejos. Todo esto crea ansiedad, frustración, dificultades y agotamiento mental. A veces, es necesario ser casi un genio para hacer las cosas más sencillas. Parece que hay muchas personas haciendo las cosas complicadas, pero muy pocas que estén intentando simplificarlas. Esta campaña es una invitación para que te conviertas en una de esas personas que intenta hacer que las cosas sean más simples. Todos tenemos mucho poder mental, si queremos usarlo. Estás invitado a hacer uso de tu poder mental para simplificar las cosas.

Cuando me incorporé al sector en 1989 y en mis primeras visitas a los agentes como promotor de ventas, descubrí que anteriormente al primer sistema de reservas y de Amadeus en el que yo comenzaba a ejercitarme, en las estanterías de las agencias se conservaban grandes libros (tipo guías telefónicas) con los que se calculaban las tarifas aéreas. Quienes los habían usado, definían este proceso como muy complejo. Pero la primera simplificación del proceso de cálculo de tarifas y reservas aéreas había llegado con los primeros sistemas informáticos, y con los años, la captura de plazas de avión ha concluido en la situación actual se simplicidad máxima: los buscadores y las webs; una etapa en la que el pasajero cree estar cualificado para hacer funciones de agente de viajes dada la simplificación del proceso.

De Bono señala de forma general que en cualquier proceso de simplificación nunca debe descuidarse que entre el propósito principal de una actividad y los valores, se encuentra el sistema de transmisión como principales artífices encargado de aportan “valor” y “beneficio” a todo el conjunto. Veamos. Propósito principal: el asesoramiento en viajes, la satisfacción de los clientes… Los valores: la agencia física y online, la oferta personalizada, el producto. Y entre ambos, el sistema de transmisión: los agentes como piezas fundamentales para la proyección hacia el cliente del propósito principal y los valores, desde la confianza. Esto es, lo de menos no es que el cliente pueda hacer funciones propias de agente de viajes en una web, por la simplificación del proceso, sino que la realice en su web de confianza y donde siga siendo patente la presencia el agente, como principal sistema de transmisión. Lo contrario será un error futuro.

Hace unos días visité a una antigua compañera y amiga, como directora de una agencia de viajes perteneciente a una gran red, para comprobar de primera mano la gran remodelación estética y conceptual que se había realizado hacía un año. Todo es discutible. Le pregunté por la aceptación de los clientes habituales (la agencia lleva más de 20 años en el centro histórico de Málaga) ante tal cambio. Había opiniones para todos los gustos, como es lógico. Sí me señaló el puesto de ordenador con conexión a Internet ideado para que los clientes pudieran navegar por la red… En un año no había sido utilizado por ningún cliente, ni en días de larga esperas para ser atendido. ¿Por qué? Buena pregunta. De Bono señala muy variados métodos y técnicas aplicables a la simplicidad, y entre ellas, señala la importancia de escuchar a las personas que están trabajando en la “línea de fuego”, las que están empleando el proceso. En nuestro caso, los agentes. Tengo la impresión que ellos son los que mejor podrían hablarnos de cuál es la simplificación necesaria en nuestro sector y cuáles no; nuestra puerta de entrada para el logro de la simplicidad que está en la seguridad, en la confianza, en la eficacia comercial…; y no en saber mirar webs de reservas, eso ya lo saben hacer los clientes.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres.


Para saber más:
http://www.edwdebono.com/
De Bono, Edw. La Simplicidad, Técnicas de pensamiento para liberarse de la tiranía de la complejidad. Ediciones Paidós Ibérica, Madrid, 2009.
De Bono, Edw. Creatividad, 62 ejercicios para desarrollar la mente. Ediciones Paidós Ibérica, Madrid, 2009.