Ridocci Viajes o la agencia como lugar para conversar con el cliente

Hace ahora un año, los hermanos Ridocci, mis admirados Pilar y José, inauguraban en Valencia el rediseño (tanto estético como conceptual) de su agencia de viajes. Y con tal oportuidad invitaron a un grupo de colaboradores y a quien aquí escribe, para presentar y escenificar ese modelo de negocio que llevan practicando y perfilando desde hace muchos años, y que entonces se convertía y tomaba forma global. En fotografía aparecen representantes destacados de Iberia, AVIS, Panavisión Tours, Politours, Emprender Viajes, Costa Cruceros, y el decano de la "plaza" y tan valorado por todos: Custodio García de la Corporación Orizonia; entre otros destacados profesionales. Todos amigos, como muy bien reseñó Pilar Ridocci en su alocución posterior.

Desde que Internet va desarrollándose como medio generalizado de compras, la evolución del concepto agencia se hace inevitable, siendo además el verdadero catalizador que está generando nuevas formas y propuestas, y en consecuencia, propiciando la evolución del modelo de negocio de la agencia tradicional hacia otros en los que el cliente ya no se acerca a comprar sino a compartir experiencias y conversar. El matiz es clave.

Una reflexión que, por ejemplo, Apple (después de que cualquiera de nosotros puede comprar cualquiera de sus creaciones tecnológicas por la Red, tener el mejor servicio posventa) está rediseñando tiendas (véase la situada en la Quinta Avenida de N. York, http://www.nuevayorkturismo.com/tiendas-apple-en-nueva-york/ ) con el concepto "Iglesia". Me explico. Grandes tiendas en la que "la manzana" ocupa un lugar central del espacio físico y en la que no hay mostradores para despachar, sino compradores que comparten experiencias y el uso de la tecnología, y en la que incluso un comprador puede destacarse y ofrecerse como "vendedor" del aparato que domina entre otros "compradores" interesados. Esto es, la tienda no como lugar para interrumpir al cliente, sino para conversar con él. Logrando (y de ahí el concepto conocido como "iglesia") que el comprador crea en tí: en tu marca, tus consejos, tu profesionalidad... y en los otros compradores y sus experiencias.

La agencia de los hermanos Ridocci se desarrolla en dos espacios. El primero, a pie de calle es un espacio sugerente, abierto, en la que el cliente está arropado continuamente por sugerencias de destinos con videos y fotografías; donde no hay folletos de viajes, sino experiencias comunicadas desde la emoción, y en la que ningún cliente se siente de entrada comprador, sino partícipe, y en consecuencia, con deseos de formar parte. Y la segunda estancia en el sótano (en la fotografía), al que se accede por una escalera de peldaños decorados con fotografías de destinos, que a modo de estancia para la conversación, los clientes pueden crear su viaje contemplando videos de la extensa memoria visual de viajes que los hermanos Ridocci conservan de sus viajes por todo el mundo y una veintena de años en el sector. Los tonos son claros y el confort grande, para propiciar este concepto de conversación entre clientes, entre profesionales y clientes; y dejar que la venta surja, y el cliente recree su experiencia de viaje (no realizado aún) antes de comprar nada. En las tiendas Apple´s puedes pasarte horas probando el dipositivo que desees antes de comprártelo. En las tiendas FNAC puedes leer el tiempo que desees un libro y luego decidir si lo compras o no.

Meses después, y con motivo de la I Convención Ibérica de Grupo GEA, celebrada en Cascais, invitamos a que José Ridocci explicara a los agentes de viajes de ambos países este concepto de agencia en la que los clientes (fidelizados o no) nunca se sienten compradores, sino invitados. El matiz es clave. Tras su presentación, y durante el café posterior, José fue el más asediado con consultas y opiniones por el resto de empresarios tanto españoles como portugueses. A menudo innovar consiste en saber proyectar todo lo aprendido, en saber replantear todo lo que una organización ya es.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

Para saber más: http://www.ridocciviajes.com/