¿Nuevas técnicas de venta para agentes de viaje?

Durante los años 1998 a 2002, realicé numerosos cursos de técnicas de ventas para agentes de viajes de GEA en poblaciones como Palma, Valencia, Murcia, Sevilla, Málaga, Córdoba, Almansa, Arrecife, Las Palmas, Santa Cruz de Tenerife, Alicante, Fuerteventura, Lanzarote… y en ellos abordaba la aplicación de estas técnicas al sector minorista y el cliente viajero; fruto, principalmente, de los distintos seminarios a los que he asistido durante mi vida profesional, mi etapa en la Corporación Mapfre –donde más aprendí, y mis lecturas constantes. También se editó para agencias GEA un manual con estas técnicas como culminación y aprendizaje mutuo de todo este periplo también basado en los comentarios de los asistentes, e ilustrado por mi compañera Delia Rabellini.

A partir de 2003, y como consecuencia del crecimiento de Asociados al Grupo y mi mayores obligaciones como director comercial de la empresa, tuve que relegar estas convocatorias. Un tiempo en el que Internet (como medio de información de productos) y una competencia sectorial infinitamente más agresiva y orientada a los descuentos, comenzó a modelar al consumidor y cliente viajero de hoy, interrumpido ferozmente por la publicidad y al que ahora observamos como un negociador orientado solo al precio, ¿solo al precio? Como tanta veces repite el profesor Doménec Biosca: Calidad es darle al cliente lo que espera; pero en este momento ya no basta con ofrecerle lo que espera, sino que hay que darle algo más. Y en nuestra capacidad de desarrollar nuestros negocios basados en ese algo más, seremos capaces de crear diferencias con la competencia. Cito casi de memoria, así que seguro que Biosca lo abordaría con mayor precisión: (http://www.domenecbiosca.com/)

Luego ante la evidencia de este cambio tan sustancial en el roll de los clientes, me pregunto sin son válidas las técnicas de ventas tradicionales para abordarlo. Sí lo son; pero si hasta hace unos años era el conocimiento del producto la clave más importante del valor del agente de viajes, más, un cliente que demandaba casi por si solo...; en estos momentos es el conocimiento del cliente (ya no solo a nivel individual, sino como colectivo) y la coparticipación junto a éste, las que permitirán ofrecer un nuevo valor como asesores de viajes.

Es por ello que, frente al nivel de información del cliente y su nivel de conocimiento, su alto nivel de acceso a la información de los destinos y su capacidad de comparar, éste ya no valora la correcta prestación del servicio básico del agente, sino su capacidad de ofrecerle una personalización de sus servicios. Esto es: ofertas ajustadas a su perfil, competitivas, donde se establezca una relación de información y formación entre agente y cliente, credibilidad, y, especialmente un enfoque que facilite una relación en la que ambos (agente y cliente) comparten experiencias. Y he aquí una clave importantísima sobre la que trabajar en la búsqueda del aporte de valor, o ese “algo más” del profesor Biosca: compartir experiencias.

Del tal forma que si ahora volviese a convocar estos cursos de técnicas de ventas, antes tendría que realizar una primera sesión para profundizar en cómo utilizar mejor el conocimiento que ya tengo de mi actual cliente (información que las pequeñas y medianas agencias de viajes disponen mejor que las grandes agencias), cómo proyectar y definir mi diferenciación en el mercado y qué herramientas son necesarias, entre otras asuntos; que permitan desplazar la visión de un cliente orientado solo al precio.

Internet y sus redes sociales: google profile, facebook, twitter, y las que lleguen… son la mejor definición del cambio de roll en los clientes (no el cambio que ya sabíamos, sino el que está por llegar todavía), y son también una fenomenal oportunidad de participación para compartir experiencias de forma inteligente; esto es, tanto con ánimo comercial como con voluntad de aprendizaje. Para el nuevo agente, contactar con un cliente ya no será enviarle una oferta, sino ser su compañero de viajes; me permito exagerar. Sin duda, entre ambas iniciativas hay claves sobre las que poder trabajar y mucho.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres