DAVID CÁCERES DELFÍN

Nuestro ámbito profesional y su estado de ánimo

2011-02-18T11:45:00.000-08:00

La revista profesional que sobre el sector turístico edita el Grupo Transhotel consideró la publicación de mi artículo con este título, resumen de la conferencia ofrecida en el XII Congreso AESMAS, y que fue presentada en la pasada edición de FITUR 2011.

El ágora y la creatividad, ¿culturas fracasadas?

2010-12-08T10:05:00.000-08:00

Poco más de un año después del estreno y su lánguido paso por la cartelera, he visionado en DVD la magnífica película de Alejandro Amenábar, ÁGORA. Término con el que durante la época greco-romana se denominaba al entorno público (la plaza, las calles...) de las ciudades, el ágora, también como una manera de ubicar lo que estaba fuera o extramuros del recinto dedicado a la investigación, la filosofía, la política, etc.

La película, magistralmente relatada y ambientada en la Alejandría de fines del siglo IV d.C., aborda ese espacio de transición de un tiempo de creatividad y afán de saburía (herencia griego-romana) a otro más oscuro dominado por el dogma de la fe cristiana que perduraría más mil años, esto es, hasta el Renacimiento. La película aborda con gran maestría narrativa la muerte de la curiosidad humana en favor de la fe como respuesta a todo cuanto es (o era) imposible dilucidar. Y la destrucción de su biblioteca y el empeño por salvar alguno de sus libros es una metáfora de ese empeño que ha existido siempre y en cada momento de la Historia de la humanidad por dar una respuesta inadecuada a lo que no acaba de comprender del todo, o para lo que no tiene respuestas o soluciones concretas. Cada vez que la humanidad se ha estancado o ha tenido problemas de convivencia así ha sucedido (demasiadas veces) y seguirá sucediendo.

El admirado profesor José Antonio Marina acaba de publicar un nuevo libro ejemplar: Las culturas fracasadas. El talento y la estupidez de las sociedades. Aún no lo he terminado. Es una fábula protonizada por hormigas... Un adelanto muy revelador:

Los hormigueros son sociedades perfectas, porque cada miembro se sacrifica por la perpetuación del bien común. Pero un día las hormigas se volvieron inteligentes y libres, y esto desbarató su convivencia. «Repetimos alegremente –dice el autor– que nuestra identidad depende de nuestra pertenencia a un pueblo, una religión, una cultura. ¿Qué ocurre si esa cultura se encanalla?¿Qué sucede si esa sociedad se vuelve estúpida? La cultura resuelve los problemas básicos de la convivencia, uno de los cuales es la relación del individuo con la colectividad. Se han dado múltiples soluciones, que van desde pasar al individuo por la trituradora ideológica y convertirlo en masa hasta inocularle el virus tribal o la hiperindividualización narcisista. ¿Cómo liberarse de la presión social sin caer en el autismo ético? Debemos evaluar las culturas, someter a las sociedades a un “test de inteligencia”. La capacidad creadora de nuestra inteligencia nos mantiene en permanente riesgo, y sólo una poderosa creatividad compartida puede ponernos a salvo.»

La creatividad. Como en la película de Amenábar, tengo la impresión reflexionada de estar viviendo una época (la actual) de transición hacia un nuevo período en el que la creatividad se sustituye por capacidad tecnológica o por los dogmas de nuestro tiempo (política, economía...) esto es, donde el factor humano está muy determinado, no por su capacidad de regenerarse, crear y descubrir (por ese nosotros sin que nos ayuden las máquinas), sino por el mundo de las sociedades y las personas dirigidas por otros, en las que el conocimiento no es adquirido, sino entregado. Una característica muy perculiar de EEUU como modelo de sociedad super avanzada y tremendamente dirigida e idealizada; de la que cuesta eludirse, por otro lado.

Apuesto por aquella definición de creatividad que podemos reconocer en aquellas personas y sociedades con capacidad de mejorar desde lo más mínimo a las empresas más ambiciosas. ¿Por qué nos mienten mitificando como creativa solo aquellas personas que componen piezas musicales, poemas, pintan paisajes al óleo, o juegan de mediocentro en cualquier equipo de fútbol? Hace muchos años, cuando trabajaba en Viajes Challenger, comenzó sus prácticas de Turismo un compañero que hoy dirige con éxito una agencia en Málaga, y lo primero que advertí es que tenía una enorme capacidad para mejorar los procesos de la oficina, y entre ellos, la ordenación coherente de los miles de catálogos; sin que nadie se lo pidiera. Y lo más importante, compartía el porqué de su tarea "tan creativa" con afán de superación. Una cultura que jamás será un fracaso y cuyo mayor exponente es la capacidad de querer mejorar. Que no es poco.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

Poesía entre amigos...

2010-11-19T10:49:00.000-08:00

La lectura en la sala Art-Gallery de Málaga a la que fui invitado por el Centro Cultural de la Generación del 27, gentileza de su actual directora, la poeta Aurora Luque; y del editor y amigo Paco Cumpián, me facilitó un encuentro con viejos amigos de literatura, como un camino de vuelta. Llevaba cuatro años sin participar en una lectura pública, pese a las reiteradas invitaciones del CCG27 (gracias, José Antonio Mesa Toré) y que distintas circunstancias personales fueron aplazando. En la fotografía con los poetas Virginia Aguilar, Camilo de Ory, Julio César Jiménez, y, el cordobés Antonio José Royuela. Poesía entre amigos.

Que pudiéramos recordar con Julio César aquellos primeros años noventa de agetreada vida literaria: lecturas, actividades culturales, viajes, congresos de literatura, universidad, visitas a los poetas granadinos Rafael Alcalá, Fernando de Villena... nuestras colecciones de poesía editadas con el favor del gran Paco Campos de El Pimpi... Hebe ediciones: una veintena de cuadernos (Poesía en El Pimpi) , una decena de libros breves (colección Dressel de Poesía), y, la colección HEBE Poesía... y nuestra propia producción poética, mientra acumulábamos una década de vida, evolución, y sobre todo, amistad. Hoy, Julio César Jiménez, no solo es un poeta con reconocimiento fuera de la ciudad, sino que se ha convertido en lo que siempre fue, un magnífico gestor cultural con la mayor capacidad de coordinación de personas y proyectos culturales que conozco. La lectura en la sala Art-Gallery nos permitió recuperar un buen puñado de años, y averiguar que aquel tiempo sigue estando vivo.

Julio es hoy la persona que mejor conoce mi poesía, y con oportunidad de esta lectura leyó el texto siguiente sobre mi nuevo libro de poemas (aún sin editar y con categoría de primer lector):

"...Formalmente, de la poesía de Delfín yo destacaría una serie de caracteres que bien la pudieran hacer genuina frente al resto de voces del panorama actual, o lo que es lo mismo, una voz buscada y encontrada a su manera, sin adherirse a una u otra tendencia o estética.

"La forma de su obra es generalmente, y desde que la conozco (…), sin pausa versal, visualmente como prosa (=PG Casado), pero con un ritmo interno que no necesita de aquella (la pausa versal). Sí es destacable que es su gusto el de alargar los grupos fónicos a través de amplios sintagmas que dan cuenta de un tono lento y solemne.

"Por otro lado predomina la estructura sintáctica nominal sobre la verbal, cosa que afecta tanto a la entonación que por lo general es horizontal y con suspensión (salvo algunos grupos fónicos ascendentes), como al registro idiomático, que apunta a una prosa elegante. En ese sentido hay que destacar el uso de sintagmas enunciativos, con una ausencia generalizada de rima.

"Pero sin duda el elemento descriptivo de su obra, no solamente de su último libro, es una invitación a la reflexión, y a conciencia deja el poema incompleto para que el lector pueda “rellenarlo” a través de una no liviana abstracción e interpretación. Hay en esta obra una realidad alternativa a la que nos circunda, o al menos trascendida, y eso lo explica el dislocamiento del dominante a través de toda clase de tropos semánticos, sobre todo metáforas y metonimias.

"El uso del plural de cortesía para la atenuación del enunciado, es decir, la sustitución del ego por el non ego, el yo por el nosotros, no debe engañarnos pues la función no es precisamente la de difuminar la responsabilidad de la carga subjetiva, sino la búsqueda de una especie de fuente impersonal incuestionable de modo más rotundo. Así vemos que la revuelta semántica, la antítesis, la respuesta del autor al registro poético de la realidad es desfocalizada adrede como manera de señalar una expresividad extra que roce lo sublime, lo rotundo. Yo me atrevería a decir que, después de haber leído casi toda su obra desde hace ya años, se trata de una buscada estrategia de efecto inverso a la convencional dentro de las que mitigan de la responsabilidad subjetiva del enunciado.

"Señalar asimismo el uso de una metáfora muy intelectual si bien en este último título involucra elementos más sensibles. No obstante el término ideal y el real pertenecen al territorio semántico del pensamiento abstracto. A mi humilde juicio, uno de los mejores poemas donde da cuenta de estas características semánticas, fonéticas y estructurales es LOS INDICATIVOS NO SE BORRAN. Es el libro 7988, insisto, desde el punto de vista del nivel léxico-semántico, una dislocación general de su discurso (el de David Delfín) a pesar de su impecable estructura sintáctica (orden lógico alejado de cualquier anacoluto), o en otras palabras, y con esto ya termino: un desajuste estratégico del texto como suma de sus partes heterogéneas que en principio parecen restarle unidad a cada uno de los poemas pero cuyo efecto general al finalizar la lectura del libro entero, causa el efecto contrario.

"Estamos ante un autor maduro (ya no tan joven) que ha sabido seguir por su propio sendero con pie firme al margen de las tentaciones estéticas más efectistas o al menos quizá más efectivas a nivel editorial.

"Francamente creo que David Delfín es un poeta entero, con una importante coherencia literaria q

ue factura un producto serio cuya lectura justifica una amplia perspectiva o camino recorrido y no el mero fogonazo fulgurante. Es un placer para mi poder haberle dirigido estas palabras esta noche y por supuesto tenerle aquí leyendo su obra después de tanto tiempo".
Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Delfín.

Ciclo de Poesía INTERZONA, invitado por el Centro Cultural de la Generación del 27.

2010-11-16T01:23:00.000-08:00

Algunos años después de mi última lectura, mañana miércoles 17, regreso a la poesía. El Centro Cultural de la Generación del 27 de Málaga, me invitó a esta lectura dentro de su ciclo INTERZONA POESÍA, a las 21.30 horas en la sala ART-GALLERY de la ciudad. Y con tal oportunidad han editado un pliego de poemas realizado en tipografía clásica por el editor Paco Cumpián. Principalmente leeré poemas de mi nuevo libro (aún sin editar) con el temor -siempre el temor, de una buena acogida de estos versos.

Un adelanto seleccionado por Cumpián:

LOS RIESGOS DE HACER CÁLCULOS CON PALABRAS

"La mirada sostenida. El desahuciado que sucumbe a los destellos que todavúa flotan, la extraña sabiduría con la que todo se aproxima a la lentitud de quien descubre, o cree descubrir".

Si hubiera algún lector interesado, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Delfín

El ámbito profesional y su estado de ánimo (y IV)

2010-10-30T00:40:00.000-07:00

La importancia del directivo o del mando intermedio en la tarea de promover una adecuada emocionalidad en las organizaciones, ya sean éstas de gran tamaño o pequeñas, multinacional o empresa familiar, es muy grande. No porque sea una responsabilidad exclusiva de éste (es compartida con todos los trabajadores); sino porque, a menudo, de él depende la puesta en marcha de la mayoría de aspectos a los que me he referido: espíritu de colaboración, pensamiento positivo, actitud constructiva, asunción de responsabilidades, compartir tareas y planes de futuro, y, como diría Luis Huete (en el momento del reconocimiento y los éxitos profesionales) es aquél que da un paso hacia atrás y deja el protagonismo a los miembros de su equipo.

Sin duda, las dificultades del momento actual (entorno híper-dinámico, crisis económica...) están redefiniendo las claves sobre las que este directivo o mando intermedio tiene que realizar su tarea, tanto desde el punto de vista de la gestión empresarial-profesional (mayor planificación frente a una merma de recursos humanos, económicos; mayor orientación a los resultados); como desde el punto de vista de transmitir ilusión y motivación a sus equipos y compañeros, ejerciendo un papel de coach (entrenador, acompañante) capaz de obtener lo mejor de cada uno de ellos. Daniel Goleman lo define como aquél que provoca que la energía positiva circule, protector de un estado de ánimo impulsor de la reflexión, las estrategias, la coordinación, los valores, la buena comunicación, el desarrollo personal y colectivo, y obviamente, los resultados. Según propio Goleman, el 30% de los resultados de un equipo está condicionado por su ambiente o clima organizativo; ¡el 30%! Luego hay otra forma de hacer las cosas, de lograr un liderazgo compartido.

Ahora que se vislumbra una nueva época, considero que las organizaciones y las personas que lo integran tienen numerosos retos por delante, y entre ellos, la de una mejor conexión entre la tecnología (que, contrariamente, aísla), y, las personas (sus emociones) y el colectivo que surge de la suma de individuos; como fórmula para lograr entornos más satisfechos, ilusionantes, y creativos, entre otros, promotores e impulsores de nuestra actividad profesional en este entorno de mayor complejidad, en el que un mayor rendimiento estará muy determinado por la calidad emocional que se respire.

La tarea no es fácil, ni existen recetas comunes, ya que cada organización requeriría de análisis concretos y actuaciones diferentes, pero dada la importancia de los efectos positivos y negativos que los estados de ánimo pueden provocar en los resultados de una organización, asumir que la tarea de la emocionalidad es un recurso más del que disponen las empresas para todas sus metas y objetivos, supone tener mucho ganado. Quizá el futuro.

Recomiendo este video introductorio del nuevo libro de R. Sharma, célebre autor de El monje que vendió su ferrari. El líder que no tenía cargo.

That is it!

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

El ámbito profesional y su estado de ánimo (III)

2010-10-27T11:17:00.000-07:00

Salud emocional, trabajo y familia. Lamentablemente he de admitir que a menudo son numerosos los distintos periodos del año en los que dedico más tiempo a mi trabajo que a mi propia familia. Y no me siento orgulloso de ello, sino responsable. Una situación que, sin duda, me permite reconocer la importancia de una buena salud emocional en mi oficina (también mis clientes y proveedores) como un factor clave también para mi propia salud emocional, la misma que luego debo proyectar a mi familia. Es sabido que el estrés laboral está muy relacionacionado con el estrés emocional, y que en consecuencia, a mayor madurez emocional, menores índices de estrés.

Sin embargo, la actual crisis económica, de valores, crisis social..., que se prolonga desde hace casi tres años está generando un tiempo de cambios muy profundos y rápidos que está influyendo decididamente tanto en las personas como en las organzaciones. Todo está sucediendo a demasiada velocidad (les recomiendo -si desean curarse- el libro La Era de la Velocidad de Vince Poscente), alterando las relaciones personales, comerciales y de costumbres; y está surgiendo un nuevo consumidor y usuario que, incluso, está provocando que importantes consultoras a nivel mundial estén dedicadas a estudiar la demografía y los nuevos roles sociales para llegar a comprender qué está ocurriendo. Y no es fácil saberlo del todo o en qué desembocarán tantos cambios; una situación que, de entrada, nos ha provocado una primera consecuencia: tener que aprender rápido (el mundo comercial, por ejemplo, ya no es tanto de los grandes, sino de los rápidos en actuar); y esta gran conexión de transformaciones no son solamente económicas, políticas, culturales o sociales; sino de modelos de relaciones y, por tanto, de empresas y servicios a los ciudadanos.

Llevo escribiendo desde que sé leer, y escribiendo a máquina desde que tenía unos 8 años. Cuando mi padre me quiso hacer un gran regalo durante la adolescencia, lo tuve claro, le pedí una máquina de escribir eléctrica (¡una Olympia!). Luego vino el ordenador, las impresoras... y hoy el Iphone y el Ipad como modelos de desarrollos tecnológicos de última generación relacionados con las comunicaciones. Y lo cierto es que, todos aquéllos que nos incorporamos al mundo laboral utilizando las viejas máquinas de escribir, hemos vivido un conjunto de cambios tecnológicos muy importantes y, en apenas, venticinco años. ¡25 años! Y como diría mi admirado González-Alorda, lo que no podemos obviar es que los cambios tecnológicos nunca vienen solos, detrás de estos cambios, hay transformaciones (sociales, políticas, económicas) y de usos y costumbres muy importantes.

Y en este nuevo entorno tan desquiciado por el dinamismo, la competitividad, una muy especial innovación tecnológica catalizada por internet, nos encontramos con importantes cambios demográficos, envejecimiento de la población, inmigración, etc., y además, una mayor cultura y exigencia como ciudadanos que proyectamos en una mayor demanda de calidad en los servicios que, como usuarios, recibimos ya sean del Estado o de la empresa privada. En los últimos 20 años, Comunidad Europea además, ha proyectado desde los países del Norte, ese proteccionismo absoluto por el consumidor que hoy disfrutamos y también demandamos... es decir, nuestros entornos profesionales se han convertido en un paisaje humano muy complejo e inestable y en él debemos saber cómo actuar.

¿Y cómo hacerlo? La respuesta es compleja y, sin tener todas las claves, considero que un concepto deberemos manejar decidamente: capacidad de adaptación. ¿Y qué objetivo perseguimos al referirnos a emocionalidad en este entorno tan dinámino? La supervivencia. Una empresa madura emocionalmente (sus empleados, su expectativas, sus valores...) podrá verse afectada por una gran crisis o por un cambio de modelo de negocio, pero sobrevivirá.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

El ámbito profesional y su estado de ánimo (II)

2010-10-24T00:47:00.000-07:00

Para la ponencia me había marcado un objetivo muy claro: mostrar con distintas reflexiones cómo cada uno de nosotros (con nuestro comportamiento) influimos en los demás compañeros con los que compartimos el día a día, y en consecuencia, en el colectivo del que somos parte; ya se trate de una organización con cientos de empleados, o el más minúsculo departamento de una pequeña empresa; ya sea de trabajadores con o sin contacto directo con el público. En suma, esa realidad por la que el espacio laboral es un sistema vivo capaz de influirnos individualmente tanto cómo nosotros a éste.

Hoy es muy popular el término Inteligencia Emocional, gracias entre otros, al gran Daniel Goleman, propulsor de la inscuestionable influencia de las emociones en el logro de los resultados profesionales. Las dificultades están siempre en el entorno laboral, pero si optamos por que nos influyan nos restarán, y si las acogemos como una oportunidad de aprendizaje quizá nos permitan vencerlas. Siendo la emocionalidad una de las claves para establecer en los equipos una forma de pensar, ser y actuar positivas capaz de lo mejor. Cualquier empresa tiene en la forma de reacción emocional ante cualquier acontecimiento o suma de acontecimientos (graves o superficiales) una manera de generar emociones de grupo, que bien gestionadas, resultan de gran ayuda. Cualquiera de nosotros (es absurdo negarlo) navega durante un año laboral por la vanidad, el rencor, o se siente injustamente tratado alguna vez, o reclama o practica el afecto hacia sus compañeros, o se deja dominar por la desilusión, o se deja llevar por el entusiasmo y disfruta de su labor. Son las emociones y todos los matices que tanto nos influyen a la hora de abordar nuestro día a día. Hace muchos años, en una de las reuniones ordinarias a las que éramos convocados en MAPFRE Asitencia a nivel nacional, ante del director comercial y el Consejero Delegado, propuse reservar como primer o último punto del orden del día, poder hablar sobre cómo nos sentíamos como equipo. Solo se hizo una vez, y creo que fue la reunión en la que más aprendimos todos de todos, y lo que resultó más clarificador, sobre la organización. Entonces comprendí que bastaría con que un equipo abordase cómo se siente cuatro veces al año para construir una emocionalidad adecuada. ¿Por qué no se hace? ¿Por qué ocultamos bajo una lista de obligaciones y deberes, el poder palpar qué se cuece entre las personas y sanar lo que sea necesario? ¿Por qué fracasan a veces los proyectos...? Siempre recordaré que decidí marcharme de MAPFRE, no porque no me entusiamara el trabajo, sino porque el estado emocional era irrespirable y nadie parecía estar interesado en hacer nada por remediarlo. Así era muy difícil.

Sin duda de las peores tragedias para cualquier colectivo humano en el ámbito profesional sea permanecer en el resentimiento y en la resignación (y en todo cuanto estos dos estados de ánimo nos limitan); dos emociones muy negativas que, a menudo, no son fruto de un día sino de una larga suma de pequeños acontecimientos y malas experiencias (asimiladas así individualmente) que las fuimos sufriendo hasta constituirse en todo un malestar capaz de lesionar al grupo. Cuando son la serenidad y la ambición, las emociones que deberíamos propulsar como objetivo número uno. Se trata, por tanto, de estar alerta ante el contagio positivo de las emociones a nuestros compañero casi como un instinto de protección personal ante el mal que nos puede hacer un ambiente inadecuado donde debemos permanecer tanta horas al cabo del día.

Cierto es, que nuestras posibilidades de cambiar la forma de pensar o actuar de un compañero determinado que lesiona (consciente o inconscientemente al grupo) son, a veces, muy limitadas; luego en estos caso nuestro deber será cambiar esos pensamientos colectivos de flotan en el ambiente (y que todos hemos alimentados a lo largo del tiempo); hablando de ello y proponiendo establecer otras pautas de pensamientos más positivas y satisfactorias. Se trata de ser concientes de lo mucho que podemos mejorar nuestro entorno emitiendo juicios colectivos que valoren lo conseguido, aunque sea poco debido a las circunstancias, especialmente cuando, como en circunstancia económicas como las actuales, las limitaciones y dificultades son muchas. La creatividad no surge de la nada ni se le espera cuando más se necesita, es también un estado de ánimo y una capacidad que todos llevamos y que, a menudo, se propulsa si el medio es el adecuado. No solo son personas creativas aquellas que escriben poemas, pintan paisajes, o se dedican a la decoración de interiores; según nos hacen creer erróneamente. Una persona creativa es también aquella que es capaz de mejorar el entorno en el que vive y convive. Y hacer más creativo nuestro ambiente profesional es tarea de todos y de las más edficantes que conozco.

Existen muchas recetas u orientaciones válidas para modelar la emocionalidad de un colectivo y favorecer emociones capaces de llevarnos en volandas porque somos algo más que vemos (según el verso de Miguel Hernández) y ayudarnos en la tarea de los logros profesionales. Durante la ponencia a los congresista hice referencia a la motivación que les había convocado en Torremolinos, para abordar, analizar y reflexionar problemas de sus actividades profesionales, animándoles a que aprovechasen la oportunidad también para construir esa emocionalidad adecuada aplicable desde el momento en que regresasen a sus oficinas. Cuando convives durante unos días con compañeros de oficio, compartes algo más de un café o unas sesiones de trabajo y ocio, compartes una emoción y una enforma de asumir el mismo trabajo, realizado por personas diferentes en institucines diferentes y en ciudades distantes. Y nuestra responsabilidad es ayduarnos para promover una adecuado estado de ánimo como colectivo que nos ayude.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres

El ámbito profesional y su estado de ánimo (I)

2010-10-23T10:30:00.000-07:00

Con motivo de la celebración en Torremolinos del XII Congreso Nacional de Secretariado Médico y Administrativo de la Salud, promovido por A.E.S.M.A.S. y cuya organización técnica estaba a cargo de la agencia Viajes Melkart Congresos de Cádiz, miembro de GEA y dirigida por Antonio Cordón, quien (con su enorme generosidad) me invitó a ofrecer "una charla, una ponencia... llámalo como quieras; una de esas interesantes tuyas que sueltas en nuestras convenciones" -me requirió, matizando: Al parecer el invitado que teníamos previsto está ilocalizable. No pude negarme. "Me encierro este fin de semana y lunes te informo" -le dije. La ponencia era para 21 de octubre en el hotel Amaragua de La Carihuela, y apenas tenía tres semanas por delante para vertebrarla, o mejor dicho, tres fines de semana y un día de fiesta (el 12 de octubre).

Y el privilegio de tener libertad de acción, me permitió abordar una temática que me había interesado desde hace años y cuya intención era antigua en mí: los estados de ánimo en el mundo laboral, el juegos de las emociones individuales y colectivas, el mundo de los demás (como el verso del poema El mundo es como aparece, de Miguel Hernández), la capacidad de tolerar las presiones y frustraciones que sorportamos en el trabajo, el reto de saber trabajar en equipo o de ser jefe o mando intermedio y promover una emocionalidad adecuada en los centros de trabajo que facilite también desarrollar los retos profesionales. La tarea era complicada, no siendo yo un experto, sino un gran curioso de estos asuntos y seguidor de personalidades como la de Daniel Goleman, Luis Huete, Eduard Punset, Sheldon, Pilar Jericó, José Antonio Marina, Freud (y su Psicología de Masas y Análsis de Yo; editado por Alianza en una edición muy antigua que consevaba desde el Instituto); Cubeiro, Jovell (y su fenomenal libro Liderazgo Afectivo); Poscente (y sus reflexiones sobre La Era de la Velocidad), y... tantos otros profesores que con sus análisis y estudios me han permitido comprender mejor cómo actuar en este entorno laboral tan dinámico y complejo como es el actual, y en el que es muy importante saber cómo gestionar las emociones de grupo.

El mundo de los demás y el que configuramos entre todos.

Quienes me conocen en el ámbito profesional, a menudo me definen como una persona muy emocional en el modo de abordar las cuestiones profesionales y sus objetivos (la relación con compañeros, clientes, proveedores, colaboradores...); lo que me permite establecer un vínculo emocional adecuado que, sin duda, fortalece el medio en el que se han de suceder los problemas y dificultades, los logros y los buenos momentos, como medio de perseguir y acentuar los resultados, y que especialmente, permite relaciones duraderas, estables, y que facilita a todas las partes tener una idea certera sobre todos los implicados: de los demás, de mí mismo, y las organizaciones en las que cada uno trabaja. Y si creo mucho en este método es porque me hace más feliz.

Y en todo este empeño, una de las primeras claves es el lenguaje. Y mi especial preocupación por esa otra variante actual que nos ha llevado a conversar por email continuamente, e incluso, con las personas de las que solo nos deparan escasos metros; relegando en muchas ocasiones (por la rápidez con la que actuamos) el habla... Muy conciencidado (desde siempre) por esa cualidad de seres sociales que nos define y que tiene en el lenguaje a uno de los ejes principales de nuestra convivencia. De tal forma que existe una relación absoluta entre ser competente conversando y ser eficiente para las organizaciones en las que ejercemos profesionalmente. O al menos así yo creo yo. Se trata de redactar y no transcribir pensamientos, de escribir con orden, de saber reclamar de forma productiva ofreciendo alternativas y soluciones, y no solamente quejas; etcétera. Porque el lenguaje que usamos nos define tanto individualmente como de forma colectiva; y en el mundo de las emociones y los sentimientos la proyección de una forma correcta de ser, sentir, pensar y actuar; nos permite crear mejores ámbitos de convivencia en el mundo laboral. El mundo es también según como se expresa.

Nada más llegar al hotel, me alegró (y me tranquilizó) comprobar en el programa y al curiosear por las comunicaciones (en formato póster) que distintos congresistas publicaban en los paneles, cómo también estos profesionales del Sistema Sanitario mostraban especial preocupación por estas materias:

·Apliacación de la Inteligencia Emocional a la gestión de las emociones durante la realización del trabajo laboral en la secretaría de servicio de un centro hospitalarios. Realizado por E. Lacal; L. Pérez, y, M. Espinosa.

·Cómo gestionar el trabajo bajo presión para evitar el estrés laboral en una secretaria general de un servicio hospitalario. realizado por M. Antón; R. Arias; Y. Barragán; M. Barba; y, A. Moro.

La felicidad en el puesto de trabajo. Realizado por G. Laguna; O. Ten; M. Sánchez; N.Ferré; y M.T. Roch.

·Comunicación Eficaz. Realizado por Meliz Sara.

Y otros trabajos y análisis que puede leer y escuchar antes y tras mi intervención. Era la primera vez que intervenía profesionalmente ante un auditorio no del sector turístico y la ocasión me permitió verificar la importancia de la emocionalidad de los ámbitos en los que trabajamos como un recurso más del que disponemos para el desarrollo de los ncesarios resultados, y las dificultades que plantea y sobre las que traté de arrojar un poco de luz. En plena era digital, el factor humano sigue siendo el principal motor. La presidenta de la asociación, Mercé Margalef, muy atenta a mi persona, corroboró al finalizar, la utilidad de esta ponencia para las asistentes (mayoritariamente formado por mujeres) por el tipo de organziaciones (hospitales, centros de salud, etc.) en las que ejercen su labor profesional cada día.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres.

Amadeus despierta los sentidos del empresario y el agente de viajes durante su II Foro Tecnológico.

2010-05-28T03:18:00.000-07:00

Amadeus convocó a un numeroso grupo de profesionales del sector de agencias en Madrid el pasado 27 de mayo con motivo de su II Foro de trabajo, continuación del iniciado el pasado año, y que en esta oportunidad tuvo, por sus variados e interesantes contenidos, el acierto de responder a las dos reflexiones más destacadas de estos momentos: el factor tecnológico y el factor humano. En este sentido, la apertura de Paul de Villiers, resultó muy clarividente: El objetivo es profundizar en el conocimiento mutuo y saber cómo prepararnos para la recuperación. Se trata de ser más brillantes en nuestro trabajo, de avanzar y comprender mejor el nuevo entorno dominado por una palabra clave: CAMBIO (veloz). Un momento en el que la mejor optimización de la capacidad tecnológica y de nuestras capaciades sensoriales, nos ayudarán a prestar un mejor servicio al cliente viajero.

El Foro tenía como lema: SENTIDOS y TECNOLOGÍA; y sobre estos factores se completó el conjunto de contenidos, entre la formación y la información. Iñigo Garía Aranda, diretcor de Marketing; y, Eva Mazariegos, business line manager, abordaron las nuevas soluciones tecnólogicas con las que Amadeus continúa facilitando la labor del agente, y por ende permitiendo ofrecer un mejor servicio: Amadeus Car Plus, y, Amadeus Ticket Changer. Ambos desarrollos planteados como un tipo de tecnología "inteligente" para ayudar a vender, que ayuda en el trabajo diario del agente, y, es capaz de pensar por éste; logrando un mejor optimización de los tiempos y un aumento de la rentabilidad por la seguridad que estos procesos. La tecnología como alidado.

Y entre la tecnología y el agente, las redes sociales y la formación continua, necesaria para comprender el nuevo entorno. Juan Domínguez, fundador y CEO de Red CPA, nos recordó que las redes sociales y su apliación para los negocios, sobre el que se van despejando dudas, permite especialmente: reforzar nuestra marca, ESCUCHAR al cliente, y acercarnos -desde una cultura de lo hiperlocal, al cliente más cercano; con el objetivo no de conunicar masivamente, sino de personalizar nuestra propuestas. Y los apuntes sobre la necesidad de aprendizajes continuos de los agentes de viaje, MIguel Angel Puertas, director de atención al cliente de Amadeus, nos recordó la necesidad de que la agencia cree una ventaja competitiva que llegue de la mano de la formación en todas las áreas del negocio: técnicas de venta, formación tecnológica, financiera, turismo... sin olvidar en la importancia de formar en HABILIDADES al agente.

La mala guerra de los precios. Félix Krohn, director general de Simon Kucher&Parteners, afrontó en su ponencia el asunto más preocupante: PRICING, que no es solo referir descuentos y promociones, sino profundizar también en los obejtivos de una empresa. Y entre cuanto dijo de interés, anotemos: España es líder europeo en la guerra de precios; nuestro sector turístico tiene una sobre orientación al volumen y no a los beneficios; y otros datos, tales como: el 95% de las empresas culpan a otros de las guerra de precios; un 68% de las empresas se basan en volúmenes; solo 1 de cada 25 empresarios formula adecuadamente cómo incremetar el volumen de ventas para compensar la reducción de precios; el 41% de las empresas han incrementado los descuentos y la bonificaciones... sin comentarios.

El valor de lo humano. Siempre que he tenido oportunidad he significado el alto valor humano del equipo de Amadeus España, siendo una de las principales empresas tecnológicas europeas, en una combinación que resulta admirable (En la fotografía, parte del equipo más humano de Amadeus y GEA). Prueba quizá del éxito también de las empresas orientasdas a las personas. "Los cinco sentidos en la gestión de los recursos humanos" fue el título de la ponencia que el porfesor Alvarez Mon, del IE (Instituto de Empresa), que cerró el Foro. Una atinada reflexión sobre la importancia de gestironar bien los equipos en las empresas, por los beneficios y el valor que aportan a la misma; y cómo frente a la situación actual de cambios, inestabilidad, inmediatez e incertidumbre que alberga nuestro mundo; es la buena gestión de las personas la que nos puede ayudar en la adpatación. Ante un nuevo cliente, también un nuevo agente de viajes, adiestrado para escuchar y comprender al nuevo cliente y sus necesidades como si fueran las suyas. Un nuevo empleado que reciba de sus jefes la conexión y empatía para afrontar la situación de cambios también desde el valor por la creatividad, las emociones, el contenido del trabajo, los retos, la responsabilidad, y, la inicativa. Y como reflexión final: ¿Cómo debería ser el jefe ideal? Pues un jefe con los cinco sentidos:

Vista: visionario.
Gusto: competente, profesional.
Oído: participativo, colaborador.
Tacto: empático, cercano, sensible.
Olfato: desarrollador, innovador, delegativo.

Y un sexto sentido más: Aprendizaje, el aprendizaje compartido; aunque no exista aprendizaje o viaje sin error.

Y para que todo tuviera un sentido, asistimos a la presentación en España de MASSIVEGGOD, por Federico Serrano (director de Strategic Partnership de Millennium Foundation) un movimiento solidario a escala mundial cuyo objetivo es recaudar fondos para la consecución de los tres Objetivos del Milenio relacionados con la Salud: reducir la mortalidad infantil, mejorar la salud de las madres y combatir enfermedades como el VIH/SIDA, la malaria y la turberculosis. Mereció la pena conocer el proyecto, y la decisión empresarial de GEA de ser patronos colaboradores de este proyecto.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

Un 'Grand Holiday' ideado para los clientes.

2010-05-21T04:09:00.000-07:00

Me refería Mario Martini, Consejero Delegado de Ibercruceros, que la inauguración de un buque de cruceros es siempre un momento muy emotivo; lo que así afirmado por quien probabablemente ha asistido a la votadura de los cruceros más grandiosos en su larga trayectoria profesional en COSTA Cruceros, es además de una frase, toda una forma de definir cuanto encierra la puesta en marcha de un buque de cruceros: las miles de historias personales que protagonizarán sus huéspedes, al amparo de una organización del Capitán abajo cuyo engranaje es toda una hazaña...; la oportunidad para los profesionales de vender felicidad.

Iberocruceros inauguraba el domingo 16 de mayo en el Puerto de Barcelona, el nuevo buque Grand Holiday, con una ceremonia sencilla, pero completa, en la que además de cumplir con los actos ceremoniales de la gran ocasión, permitió que un nutrido grupo de profesionales del sector pudiéramos sentir la conexión entre las empresas de Carnival Corporation: IBEROcruceros y COSTA, competidoras en el mercado; y, probablemente, destinadas a conformar la oferta más completa en cruceros para el mercado ibérico e ideada para cubrir todos los segmentos de viajeros.

Y entre los invitados me alegró compartir algunos momentos con uno de los profesionales del sector de quien más he aprendido durante todos estos años sobre el mundo de los buques: Luis Grau, ahora presidente ejecutivo de la compañía para España, pero durante muchísimos años director general de COSTA cruceros en la península, y uno de los principales promotores de "enseñarnos a los agentes cómo vender un crucero" cuando la moda actual por este tipo de viajes tan completos, era sencillamente una utopía. Han pasado casi veinte años.

Durante la cena de inauguración, acompañados por compañeros de Viajes Salvatur de Villena, de Viajes Gandia Travel, de Viajes Equs de Castellón, y, por el jefe de ventas de Iberocruceros, Pedro Costa; nuestra mesa fue servida por un atentísimo carmarero que de forma magistral no solo se presentó, sino que amenizó la introducción a cada plato (hasta seis) mostrando esa vocación de felicidad que subyace en los cruceros con un alto esmero en el servicio al huésped. Seguramente ni sabía que su mesa era la de Pedro Costa, un ejecutivo de la compañía. Recuerdo que en una de sus charlas, el profesor Doménec Biosca, le preguntó a una de las azafatas presentes en la sala de conferencias sobre ¿quién le pagaba su sueldo todos los meses? Y ella, sin pensarlo dos veces, dijo: Mi jefe. Pues no, replicó Biosca. El sueldo nos lo pagan los clientes.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres

Innovación creativa y colaboración en el mundo de los viajes (y III)

2010-01-02T01:06:00.000-08:00

Todo indica que internet (catalizador de nuevas formas de innovar) y todos sus recursos nos están permitiendo desde hoy complementar, mejorar el desarrollo y la coceptualización de nuestros negocios. De tal forma que no solo la Red nos ofrece herramientas útiles y perfectamente integradas con todo tipo de inercial, sino que nos coloca en una posición mental muy colaborativa; una mentalidad abierta a la innovación y a la comprensión de un nuevo entorno en el que las tradicionales reglas de juego, si no han cambiado, si han sufrido variaciones; y de ahí la importancia de actuar y modelar nuestras agencias y nuestros vendedores conforme a estos cambios, y que estas nuevas acciones nos permitan complementar las labores de comercialización y ventas de viajes, la nueva conexión con los clientes viajeros.

Estas conclusiones fueron presentadas en el marco de nuestra 16ª Convención GEA en el Palacio de Congresos de Cádiz el pasado noviembre, en una ponencia más extensa con la que traté de expresar esta nueva visión necesaria de conceptos tales como: innovación, creatividad, y, colaboración. Durante la misma, tuve la fortuna de contar con la presencia de distintos compañeros asociados a Gea quienes ejemplarizaron con sus experiencias empresariales buena parte de esta "teoría". Aquí relaciono algunos de ellos.

Modelos de negocios basados en la innovación creativa y orientación hacia los no- clientes:

Viatges Calsina de Esparreguera, Barcelona. Albert Calsina presentó el proyecto, en el que lleva varios años trabajando, en relación con la gestión de las salas VIP de los aeropuertos; buen ejemplo de la máxima que afirma que en tiempos de crisis es cuando las ideas innovadoreas tienen su mejor caldo de cultivo. Y por dos razones fundamentales, porque surge como resultado de una idea que soluciona una necesidad de viajeros de empresa y sus tiempos de espera en los aeropuertos, cuando además este perfil de clientes, en general, tiende a pagar la tarifas más económica psoible por su pasaje de avión. Y la segunda razón es porque, en estos tiempos de madurez del mercado, la orientación hacia los no-clientes (o a los momentos en los que éstos no actúan como clientes nuestros durante el viaje), existe todo un espacio en el que innovar con servicios complementarios. Nice-lounge.

Viajes Aquasur de Lucena, Córdoba. Antonio Rabasco nos presentó varios modelos de negocios en los que ha dispuesto variados conceptos de viajes orientados a una vinculación más continuada del cliente con la agencia. Algunas de las propuesta fueron VIVE 1 DÍA VERDE relacionado con actividades en la Subética cordobesa; y, la coordinación de empresas externas para un servicio global del mercado de novios, en una labor de integración con otros comercios que facilita la captación de este mercado fuera de la agencia de viajes: MÁS QUE NOVIOS. Ambos proyectos planificados desde un concepto de comunicación basado en la emociones, en comunicar desde la emoción. Y de esta guisa nos fotografiamos durante el workshop.

Modelos de código abierto y especialización:

Viajes Tierras Polares de Madrid. El proyecto empresarial que lidera Ramón Larramendi es, al menos así lo entiendo yo, un claro ejemplo por el que tanto la agencia física como online es proyectada no solo como una organizadora de determinados viajes, sino como un gran punto de encuentro de inquietudes entorno a una actividad y toda la capacidad informativa y formativa sobre sus destinos de referencia; siendo posible mostrar no solo las opciones de viaje, sino también todo ese mundo de referencias capaz de captar a cualquier tipo de cliente interesado en conocer la experiencia de viajes y destinos de esta características y descubrirlos. (Con Ramón, expedicionario de Tierras Polares).

Viajes Bácara de Madrid. Anabel Alia, su gerente, nos presentó una filosofía de gestión de clientes muy interesante, y cómo ha logrado implementarla tanto en su sitio web como en sus actividades fuera de la red (mostrando la evidente convivencia de ambos medios y su importancia); y que me sirve de ejemplo de este espíritu de código abierto sobre el que me refiero. Esto es, un posicionamiento web en el que lo principal no es la venta online, sino de servir de plataforma de comunicación con los clientes y contenedoras de sus opiniones, sus fotografías, su participación, sus relatos de viaje, la convocatoria de tertulias, etcétera; al tiempo que muestra sus sugerencias y opciones de viaje muy identificadas con los usuarios de la que comunidad que Viajes Bácara está formando entorno a la agencia, y que le está permitiendo vender viajes no solo en Madrid sino de otras provincias. Y todo como resultado -de una parte, con una web que motiva a la participación y a la colaboración; y de otro lado, con la organización de eventos fuera de la Red, mientra la agencia logra con ello un posicionamiento de marca y una proyección (muy interesante) del agente como asesor que convive y dialoga con el posible viajero.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

Innovación creativa y colaboración en el mundo de los viajes (II)

2009-12-30T01:02:00.000-08:00

Como continuación de la introducción anterior, considero que una nueva forma de estar abiertos a la innovación está emergiendo fruto de la colaboración con los usuarios. Trataré de expresarlo con un pequeño ejercicio de imaginación a cerca de un mercado dividido en dos tipos o conceptos de innovación:

A un lado, un tipo de innovación que denominaré ABIERTA. Y aquí relaciono empresas como wikipedia, Linux, i-bay, bubook, etc.; es decir, un concepto de empresa en el que son los usuarios los que modelan, construyen e incorporan los productos y servicios que necesitan, participando en todo el proceso.

Y al otro lado, otro tipo de innovación que denominaré CERRADA. Esto es, grandes profesionales (directores de productos, programadores, personal técnico y comercial...) en organizacíones cerradas proyectando ideas, productos y nuevos servicios.

Hasta hace muy poco tiempo (y aún hoy) lo que puedo observar es un gran conflicto entre estos dos modelos de innovación... Las compañías discográficas promoviendo debates sobre los derechos de autor, derechos digitales, mientras ya existen infinidad de páginas donde los compositores sitúan sus creaciones y las promocionan; qué decir del fenómeno Youtube. O la prensa; antiguamente los lectores mandábamos nuestras reflexiones para ser publicadas en la sección Cartas al Director, y ahora los lectores queremos participar (no ser colaboradores o periodistas) sino queremos tener una voz dentro de los medios de prensa, dialogar (foros), tener una conversación; es decir, queremos (internet nos ha ensañado) a ser parte del flujo de la información. Observemos como en la televisión ya existen al menos dos informativos en horario de máxima audiencia (Antena 3, y, Cuatro) que muestran directamente de su web la opinión de la audiencia en tiempo real; hace años la participación de la audiencia en un concepto tan cerrado de Telediario era sencillamente impensable.

Luego mi impresión es que lo que está pasando ahí fuera es que todo el dominio de la creatividad se está expandiendo de tal forma que preveo un gran movimiento entre los conceptos ABIERTO y CERRADO. Y que lo que probablemente veremos cada vez más, es cómo las organizaciones cerradas inteligentes se moverán más hacia la dirección de la apertura; y que las organizaciones abiertas reflexionarán y estructurarán la participación de los usuarios en sus modelos de negocio.

Una reflexión que puede palntaearnos retos altamente interesantes para las agencias de viajes, pioneras en el uso profesional informático y en interactividad con el cliente; y en general, muy concienciadas en no plantear la situación descrita como un conflicto entre el carácter abierto y cerrado de sus agencias, sino que es ahora cuando más necesario será facilitar lugares de participación para nuestros clientes-viajeros, porque de ahí saldrán nuevos modelos de agencias de viaje que mezclarán lo ABIERTO y lo CERRADO en formas ingeniosas.

El reto principal estará en que a nuestros clientes fidelizados o no, a nuestros clientes y los que aún no lo son, les ofreceremos servicios de forma muy personalizada, (además de en la tienda física) también desde una plataforma y con reglas básicas para que sean ellos los que orqueten los contenidos y servicios que desean, generándose una fuerza entre la comunidad y las agencias con vínculos nuevos y muy poderosos (fijémonos en lo conseguido por la redes sociales, aunque de forma desordenada y sin control). Creo que los directivos y las empresas de viajes que comprendan esto serán muy existosas en el futuro. Y la razón es porque los modelos abiertos seguirán emergiendo con una fuerza tremenda, probablemente serán imparables; y ahí tendremos una oportunidad de multiplicar nuestros recursos productivos. Y para ello, deberemos evolucionar nuestras agencia físicas y Onlines en lugares de participación y diálogo con el cliente-viajero (mucho más de lo que ya lo son hoy); transformando nuestros clientes en productores y diseñadores de viajes (mucho más de lo que ya lo son hoy), pero de nuestra mano y con nuestro asesoramiento profesional como agentes de viaje.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

Innovación creativa y colaboración en el mundo de los viajes (I).

2009-12-29T09:02:00.000-08:00

Durante los últimos dos años de forma más destacada se ha dialogado y escrito sobre el concepto y las posibilidades de INNOVAR. También en el sector turístico, y especialmente, entre las empresas mayoristas y minoristas de viajes; si bien creo que son éstas últimas las que mayor espacio o recorrido tienen para la innovación, dado su contacto directo con el cliente viajero y por contar con un rol más adaptable a la nueva innovación que deberá venir de la mano de otros dos conceptos: creatividad y colaboración; sobre los que contruir el tipo de innovación produnda y necesaria para acometer la situación actual y el reto de los próximos años.

Esto es, advertimos que en el mundo emergente de la innovación creativa que llega de los consumidores y usuarios, de nuevo es el cliente el que nos está queriendo decir qué tipo de innovación en los servicios y los productos es la que desea. También en viajes.

De tal forma que si analizamos nuestro entorno (hipercomunicado) es fácil observar un tipo de innovación (nueva) basada en la colaboración y que está relegando a otras formas más arcaicas. Creo que la postura tradicional que relaciona CREATIVIDAD con gente especial en lugar especiales promoviendo ideas-productos o servicios especiales para el consumidor, está siendo relegada por una nueva visión de la creatividad como un fenómeno altamente colaborativo y de una importante interactividad; circunstancia que sucede ahora más que nunca, porque ahora las nuevas ideas vienen de los consumidores (Internet), no de los productores de ideas, proyectos o servicios.

Y en la cocina de las agencias de viajes, es innegable la creciente demanda de viajes a la medida o únicos, lo que nos permite concluir que crecen los clientes-viajeros que nos están diciendo qué quieren comprarnos, qué tipo de asesoramiento necesitan, y cuál es el uso que pretenden hacer de nuestras empresas y de la tecnología que les facilitamos. Luego si admitimos esta (nueva situación) parece que nuestros clientes serán más importantes que lo han sido en ningún otro momento, porque ellos serán la fuente más importante de las innovaciones que debamos afrontar en las agencias de viajes minoristas. Considero que esta es una forma, no solo de reforzar el éxito del pasado, sino de complementarlo con nuevos mercado emergentes desde la colaboración con nuestros clientes actuales y potenciales. (Continuará)

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres.

Viaje a la ciudadanía de Nueva York

2009-12-13T01:24:00.000-08:00

De otra manera, pero yo ya había estado otras veces en la isla de las calles numeradas, gracias a la meta literatura de García Lorca o Muñoz Molina, entre otros escritores; sí, de otra manera yo ya había sobrevolado “el bosque ilimitado de las arquitectura de Manhattan” (1), y, había observado cómo “la aurora de Nueva York gime/ por las inmensas escaleras buscando entre las aristas nardos de angustia dibujada” (2). Y aunque este viaje profesional era mi primera estancia real en la ciudad de los rascacielos, quizá nada comparable como la idea figurada y las estampas que me había forjado desde la literatura y el cine; y en las que apenas me he detenido, porque esta vez me interesaban la cara y los gestos de sus habitantes. “La mujer gorda, enemiga de la luna/ corría por las calles…” “Los negros lloraban confundidos/ entre paraguas y soles de oro…” (2). Esta vez me interesaban las personas, igual que cuando visito una casa apenas me fijo en la decoración, sino en cómo hacen uso sus moradores de las distintas estancias y dan sentido al conjunto que habitan.

Por esta razón durante este viaje he querido ver la sorpresa y la cotidianidad en los ojos; el juego de las manos mientras sujetan los vasos de cartón con tapa de donde beben el café o el cacao de la mañana mientras conducen o caminan; las plegarias (que nadie se detiene a escuchar) de los huelguistas o de los que apostados en mesas petitorias recaudan fondos para los sin-techos; las enormes ratas hinchables a las puertas de los morosos; el quehacer de los repartidores hispanos y las camareras de los cafés que te dicen “buenos días” en español antes que tú trates de hablar un inglés absurdo; o el gesto acostumbrado a ser sencillo de los taxistas de origen asiático o afro…; todos envueltos en ese aroma de humildad que esta ciudad te obliga a asumir, quizá porque en Manhattan todo el mundo, por muy destacado que sea, se ve pequeño, disminuido (ay, de las señoras por la 5ª Avenida con sus vestidos, sus bolsos y andares de miles de dólares) porque en esta isla tan alta, especialmente, te das cuenta que no eres nadie, quizá un ciudadano más en medio de la enormidad. Y también esa comprensión amable con el que llega de fuera, con el turista y el que no lo es, en una ciudad en la que todo el mundo parece ser de fuera, como si nadie viviera o trabajase detrás de los millones de ventanas, y toda esta isla cuadriculada y edificios de cristal y acero, solamente fueran un gran decorado en el que millones de actores representasen un papel, un ficción, veinte cuatro horas al día, cada semana, cada mes, cada año, siempre. “No es extraño este sitio para la danza. Yo lo digo” (2).

Y ya fuera de Manhattan, los cánticos espirituales en Queens; las zapatillas colgadas en los cables que cruzan las fachadas de las calles del Bronx donde crecen los héroes populares del enfrentamiento con un Sistema que bajo el paraguas de la libertad máxima ha ido forjando todo un conglomerado de normas y regulaciones sociales, políticas, morales…, que llegan asfixiar. Y en el barrio judío las esposas tan jóvenes cargadas de hijos pequeños, con sus pelucas y ese gesto hacia abajo que nos impide verle los ojos y preguntarles si son felices; y las gruesas gafas de los hombres por la obligación de leer y memorizar una doctrina. Y las casas de cine al otro lado del río, sin rejas y jardines cuidadosamente decorados, esas casas con sus paredes de cartón-piedra y sus ventanas de madera…; y el estadio de los Yanquis, y el barrio hindú, y Chinatown, y, el gran barrio latino y el milagro de nuestra lengua como una gran cúpula cubriendo todo el estado de Nueva York: millones de personas comunicándose en español con decenas de hablas y acentos, configurando ese gran milagro que es el español latinoamericano como fenómeno cultural y social, abierto a ser compañero y colaborador del individuo en su mundo cotidiano, sin más, e imparable; tan lejos de Castilla.

Y los musicales. Quienes saben de mi afición por los musicales (un centenar de LP´s, cientos de CD´s, decenas de DVD´s; libros, revistas, programas…) estar en Broadway me ha permitido verle la cara a sus luminosos, ver una función en el mítico Radio City y sus rockettes (una veintena de bailarinas ejercitando al unísono las más completas coreografías) y comprobar que las risas enlatadas de las series de televisión son una impostura creada por los teóricos del show-bussines. En el país que inventó el Music Hall, la gente va a los teatros como quien va a los centros de reuniones (religiosos, sociales, deportivos), esto es, a ser también parte protagonista de algo propio; porque en los teatros de Broadway es tan protagonista lo que sucede en la escena como el público de la sala; quizá como una metáfora de lo que es Nueva York: estar sin ser visto; como yo había estado ya en esta isla, antes de esta vez. “Yo estaba en la terraza con la luna./ Enjambres de ventanas acribillaban un muslo de la noche./ En mis ojos bebían las dulces vacas de los cielos/ y en las brisas de largos remos / golpeaban los cimientos cristales del Broadway.” (2).

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres.

Notas:
1.-Muñoz Molina, Antonio. Ventanas de Manhattan, Seix Barral, Madrid, 2004.
2.-García Lorca, F. Poeta en Nueva York (1929-1930), Ediciones Cátedra, Madrid, 1992.
Viaje a Nueva York gentileza de VIVA TOURS y SeeUSAtours.

Twitter como oportunidad para el agente de viajes

2009-12-03T03:50:00.000-08:00

Evan Willians, uno de los creadores principales de Twitter, suele recordar en sus charlas los comienzos como una herramienta basada en un concepto simple y aparentemente trivial: por el móvil comunicas lo que está haciendo en 140 caracteres o menos, compartiendo así momento de tu vida. Y que como ha sucedido con la mayoría de las redes sociales, fueron los ususarios los que fueron modelando sus usos y formas durante los últimos dos años; hasta hoy, donde al menos en EEUU hay todo un ejército de conversos dispuestos a difundir su vida y milagros. Sin duda, la flexibilidad y sencillez, unido a un gran potencial de comunicación (el móvil) permiten muchas opciones, y entre ellas, el uso profesional de la herramienta también para el agentes de viajes.

Especialmente considero que desde el punto de vista de considerar Twitter como una herramienta de interactividad inmediata en la comunicación, ésta puede estar orientada al cliente-viajero; aperturando un amplio abanico de posibilidades. Veamos algunas de ellas, sobre las que reflexioné durante nuestra 16ª Convención de Agencias GEA. Si usamos también twitter para comunicarnos con distintos perfiles de clientes, podríamos:

Dirigirnos directamente al cliente con una información personalizada por parte de su agente.
Personalizar nuestra presencia en Twitter en la figura del director de las agencia, creando el perfil: @directoraviajespicasso, para mostrar además la máximo cercanía y comunicación bidereccional con determinados clientes.
Crear la figura de un asistente virtual del viajero al que informar y aconsejar sobre sus dudas planteadas durante el viajes. Y, por qué no, que el paraguas de conectividad que nos faclita twitter nos permita recoger tanto las sugerencias, como las quejas de nuestros clientes insitu.
Acciones de venta. formamlizar un perfil tipo: @eventosviajespicasso, sobre el que monotizar nuestras actividades fuera de la oficina y que nuestros clientes sirvan de altavoz para nuevos clientes.
Y segmentar. Esto es, si a cada cliente le comunicamos mensajes conforme a su perfil, la herramienta nos permitiría lo que todos los usuarios deseamos: que cuando contacten con nosotros sea por algo relevante para nosotros (cliente) y no porque interese al agente de viajes.

Estas son solo algunas ideas. Y que vista desde las particularidades de Twitter, nos permite generalizar sobre la mayoría de redes sociales y su posible valor como herramienta profesional (un aspecto sobre el que hay muchas dudas, también en EEUU); si bien, algunos aspectos van quedando claros, tales como, la importancia de estar en la redes contemplando el punto de ista del usuario, sabiendo que este "nuevo usuario" busca nuevas formas de relación y conexión con la empresa, y que ésta debe crear nuevos productos adpatados a los que estos usuarios están esperando y sobre el que, en general, se expresa abiertamente. Luego el aporte de VALOR del agente aquí también será fundamental en su capacidad para dar respuestas al usuario, con el que debemos utilizar estrategias basadas principalmente en la comunicación.

Y una última reflexión complementaria: ¿debería una agencia darse a conocer en una red social con un producto no testado fuera de la red? Creo que no, esto es, si nos planteamos utilizar internet como canal de comercialización, antes deberíamos valorar cuáles de nuestros productos o servicios han tenido relevancia fuera del on-line, porque la diferenciación previa es también clave para diferenciarnos en el océano del mercado online, y mucho más en los siete mares de la redes sociales.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

La persona y el profesional turístico

2009-11-14T02:02:00.000-08:00

El mundo está lleno de personas. Y tal vez por esta razón, siempre he considerado mi labor profesional, entre otros muchos aspectos, como una oportunidad de conocer –más allá del profesional, la persona con la que debo relacionarme y encontrar a ese otro que somos y que tantas veces permanece oculto tras el profesional, en un mundo que, sobre todo, está lleno de personas. Hace unos años, durante mis continuas charlas con el consultor Javier González Recuenco (coautor del libro Personalización. Más allá del CRM y el marketing relacional) le referí mi teoría sobre mi interés por conectar con los mandos medios y desarrollar mi tarea profesional desde este ángulo, como una forma de personalizar mi actividad empresarial. Seguro que funciona, me dijo, porque cuando estás al lado de la persona, el profesional va siempre a su lado; lo contrario resulta más laborioso. Y más aburrido, apostillé.

Reconozco que este procedimiento me ha regalado las mayores satisfacciones profesionales y ha sido un verdadero aliado cuando las circunstancias profesionales nos han llevado a la discrepancia o la defensa de intereses dispares. Cuando conoces a la persona, tu contrario no es solo un profesional, es alguien al que valoras por otros méritos.

Hace unos días me llamó Pablo Chertudi para despedirse. Viajaba en dirección a Murcia y la conexión con el manos-libres no era muy buena; la noticia tampoco. Te llamo para decirte personalmente que dejo la dirección comercial de Kuoni España; llevo algún tiempo pensándolo y voy a emprender una labor en el mundo del Coaching, el autodesarrollo y la formación, también quiero desarrollar viajes sobre la base de mis expediciones por Asia. A Pablo yo le llamaba, entre la admiración y la broma, como el hombre de las bicicletas. Durante años me había referido sus viajes en bicicleta por los más arriesgados caminos del mundo y sus expediciones a las más altas cumbres del globo. Sus contactos con otros pueblos y filosofías dispares a este Occidente lleno de tantas cosas inútiles, y en las que el esfuerzo personal parece que solo se midiera por los abalorios externos de la modernidad. Siempre bromeaba con Pablo sobre estos supuestos viajes que contaba y sobre los que nunca me mostraba una simple fotografía como prueba. La que publico me la envió hace unas semanas. Quien es capaz de tales hazañas está preparado para los proyectos profesionales más ambiciosos. Suerte, amigo.

Serrat y los demás. Hace muchos años, durante un FITUR, los compañeros de la Correduría TAEDS de Barcelona (Montse, Maite, Jordi) tuvieron la enorme generosidad que completar mi discografía de Joan Manuel con los vinilos que me faltaban de la primera época del gran catalán, muy difíciles de conseguir en Andalucía. Serrat y los demás. Las multinacionales y las personas: siempre le pido a Tere Rocabert (Jefa de Ventas de Europcar) que me relate su encuentro con Joan Manuel del año 73. Ella estaba por razones familiares en Guatemala en el hotel Basilea y mientras recorría con una amiga los pasillos del hotel descubrió en una habitación entreabierta a un joven que con su guitarra armonizaba canciones de Serrat y las tarareaba en la lengua de Espriu. Era el propio Joan Manuel que esos días actuaba en el país centroamericano. Se hicieron esta foto. Y aunque en tiempos diferentes, tanto Tere como yo habíamos descubierto al gran Catalán durante nuestra adolescencia y desde entonces es una referencia para ambos, cada uno con sus historias personales que sumar a sus canciones, y sin duda este espacio común ha sido tan útil como necesario para que al cabo de tantos años ambos reconozcamos que sin el cantautor no habríamos podido averiguar e intuir tanto el uno del otro en el mundo de los coches verdes y las agencias azules.

Ahora que manejo –gracias a las enseñanzas de Luis Huete–, las herramientas que permiten comprender las cuatro mentalidades que dominan en el mundo; sé de la importancia de “trabajar las diagonales” (como define Huete) y que la persona y el profesional sean complementarios tanto en la forma de ser como de actuar, casi como una religión basada en una inteligencia útil que surge de trabajar el día a día, con metas y proyectos, con el afán de comprender y descubrir al otro, en un mundo que, sobre todo, está lleno de personas.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres

Después del 11-S. La integración de intereses como valor mutuo entre compañías aéreas y agentes de viaje.

2009-09-14T08:50:00.000-07:00

El once de setiembre de 2001 por la tarde, de vacaciones, yo concluía la primera redacción de mi primera y única novela; y si conservo aún este manuscrito es porque contiene esta fecha al final del mismo. Salí de mi estudio y la televisión ofrecía ya en directo la imagen estática y humeante del primer impacto contra una de las torres. Me senté frente al televisor, conecté la radio y así permanecí hasta la madrugada. Tras el impacto del segundo avión, llamé a mi jefe (Nano Fernández que estaba en Barcelona) y le hice la pregunta más absurda: ¿Y después de esto qué?, con el afán de respuesta que uno siempre espera lograr de quien considera más apto en cada momento. Después del 11-S sobrevino la crisis más importante para la industria aérea, de la que ignoro si ha llegado a recuperarse, pero de la que ha sobrevenido la situación actual en la comercialización de pasajes, como ya abordé hace algunas fechas.

Con anterioridad al año 2001, salvo nuestro acuerdo histórico con Air Europa, apenas manteníamos un par de acuerdos consolidados con compañías aéreas; ya que hasta entonces, y en general, no se consideraba que una unión de cientos de IATA distintos agrupados pudieran ofrecer un valor y una uniformidad comercial en su conjunto. Era nuestro gran déficit, frente al resto de segmentos de proveedores en los que GEA ya tenía una posición consolidada. Los equipos humanos de las compañías aéreas permanecían en una situación muy deprimida: bajada de ventas, reestructuración de rutas, despidos, incertidumbre…; quizá el momento en el que mejor podían valorar una ayuda sincera. Y durante los meses de noviembre a enero de 2002, Juan Carlos Rivero (Delegado de Gea en Madrid) y yo mismo, nos dedicamos a visitar una docena de compañías aéreas que por sus características comerciales mejor podían conectar en ventas con nuestro Grupo de agencias. Un tiempo en el que pudimos cotejar la delicada situación humana de los equipos comerciales de las compañías aéreas, y a los que planteamos una negociación pura de integración con expectativas de futuro que hiciera posible a medio y largo plazo hacer compatibles los intereses de estas compañías y los de las agencias del Grupo.

Hoy, ocho años después, la mayoría de las relaciones y acuerdos comerciales con compañías aéreas que mantenemos se fraguaron inmediatamente después del 11-S; una circunstancia que en GEA sentimos con una gran satisfacción, no porque se lograsen resultados en números y ventas, sino porque nos permitió comprender el valor y la importancia que tienen las negociaciones enfocadas desde lo humano y crecer desde esta perspectiva, también. Y de todos estos, me permito nombrar a dos personas que al unísono primero creyeron en Gea. Me refiero a Antonio Huete de Varig, y, José Luis Rodríguez de Lufthansa, y sus respectivos equipos; ambos ya jubilados. Los dos primeros acuerdos y que, a la postre, tendrían un efecto dominó para poder fraguar las demás negociaciones. Tras reunirnos con ambas compañías, Huete llamó a José Luis Rodríguez y le participó “los beneficios” de contar con un acuerdo con GEA. Años después, y cuando José Luis Rodríguez me llamó para anticiparme que se jubilaba, le pregunté por aquella conversación. Fue entonces cuando me contó que Huete le había llamado a él y a las demás compañía integrantes de Star Alliance, para explicar que GEA ya vendía equis millones en aéreo, y que “estos chicos” (es verdad, así nos veía Huete) no prometían resultados, sino trabajar juntos y colaborar a medio y largo plazo para incrementar el grado de satisfacción de los intereses de ambos. Tras el 11-S, sin duda, lograr resultados era importante; pero Huete supo ver que en esta importante crisis, no era el momento de preocuparse por los resultados, sino por recuperar la confianza del viajero, algo en lo que el agente de viajes podía colaborar decididamente. Y así fue. Durante los años siguientes las agencias de GEA no solo cobraron importantes incentivos económicos por estos acuerdos, sino que colaboramos en esta tarea con decenas de acciones comerciales conjuntas destinadas tanto al agente como al cliente final.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres

NOTA:

Fotografía durante una de las sesiones del Convención GEA de 2005 en Almería. José Luis Rodríguez de LH (en el centro) junto a miembros del equipo comercial de Varig. El segundo por la izquierda es Nano Fernández, director general de GEA.

Apuntes vacacionales y no. Escribir y escribir en calidad de Digerati

2009-08-26T02:24:00.000-07:00

Escribo desde que acumulo recuerdos, quizá desde los seis años. Y siempre he tenido la conciencia y la necesidad de hacerlo, aunque nunca han existido razones determinantes u obligaciones expresas. Soy feliz mientras escribo. Durante la adolescencia y la primera juventud prefería escribir a leer, cuando hoy me sucede lo contrario. Si bien, una actitud se ha mantenido en el tiempo: escribo cuando tengo cosas que contar y no directamente a quién o la oportunidad.
Con los años llegaron los primeras publicaciones y colaboraciones poéticas en revistas y cuadernillos, los libros de poesía y los poemas en prosa, la invitación a lecturas en múltiples foros y provincias del Sur, las antologías y las reseñas en los suplementos literarios, todo en el lánguido mundo de la literatura de minorías. Y también con los últimos veinte años, mi crecimiento profesional en el sector turístico, y más reciente, la incorporación a la denominada blogosfera donde escribo en calidad de digerati* (no me agrada el término ‘bloguero’), una intención antigua en mí, pero que no he puesto en marcha hasta hace un par de meses, con mi actitud natural de escribir y reflexionar, y, la aptitud profesional que confío haber logrado.

Nunca he creído demasiado en la denominada “democracia de la opinión”, ya que aun respetando que todos las tengamos –como es lógico– sobre cualquier acontecimiento, prefiero los filtros de la calidad, la experiencia, la formación, etcétera, para leer o escuchar a las personas, lo contrario resulta absurdo y una pérdida de tiempo a favor de la confusión. Pero sí creo que los blogs profesionales, si aspiran a la rigurosidad y a la transparencia, son una herramienta muy eficaz para el intercambio, para quienes entendemos que estimular las experiencias facilita la participación activa en nuestro entorno profesional, en mi caso, el turismo. Esta es la razón principal de que considere que con este blog contribuyo a la imagen de mi empresa, a mi deseo de intercambiar ideas sobre el sector, y, con el reto por delante de generar contenidos propios.

En Internet todo es excesivo. Estos días leí en un periódico (en su versión de papel) que, actualmente en el mundo, se calcula existen unos 100 millones de blogs, y millones de ellos tienen un carácter profesional; luego es probable que se esté generando una inteligencia colectiva o una sabiduría de grupo profesional desde aportaciones modestas como las que yo escribo en este rincón minúsculo de la Red; una sabiduría de conjunto que seguramente tiene una utilidad, la cual bastaría con encontrarla y analizarla.

Hace muchos años, hacia 1990, desde la delegación comercial de Iberojet en Andalucía Oriental, y la destacada motivación de Nano Fernández como delegado, promovió la puesta en marcha de Punto de Encuentro: una cita informal en un pub de Torremolinos (frente al mítico Hotel Pez Espada), una vez por semana, de directivos y agentes de agencias minoristas, mayoristas y receptivos de la Costa del Sol. En muchas oportunidades la cita reunía a centenares de profesionales, contribuyendo cada uno a la imagen de sus respectivas empresas, el intercambio de ideas y experiencias profesionales. El encuentro se celebró con gran éxito durante casi una década. Entonces Internet aunque ya había sido inventado, no existía ni era excesivo. En plena crisis del año noventa y dos, mi pareja y yo encontramos un nuevo trabajo gracias a aquel Punto de Encuentro. Luego tenía una utilidad profesional aunque el medio fuese un pub. Hace poco leí un artículo de M. Cornfield de la Universidad G. Washington en el que describía los blogs como “mitad laboratorio forense y mitad taberna”.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres

Notas:
(*) Digerati, término acuñado en 1992 por T. Rice, editor del New York Times, para referirse a las personas que se expresan como individuos a través de la tecnología digital.

En la fotografía del título aparace Bill Gates con sólo 13 años de edad (1968) junto a Paul Allen, uno de los fundadores de Microsoft. En el siguiente enlace se pueden ver algunas fotos más, en su mayoría relacionadas a la informática y a Microsoft.

Apuntes vacacionales y no. Unirse a la campaña para la simplicidad.

2009-08-24T03:11:00.000-07:00

Acabo de concluir la lectura de “Simplicidad. Técnicas de pensamiento para liberase de la tiranía de la complejidad” de Edward de Bono y tal como el profesor propone al fin del mismo, me uno a la campaña para la simplicidad y transcribo su invitación: El mundo es cada vez más complicado. Los procedimientos y el funcionamiento de las cosas son cada vez más complejos. Todo esto crea ansiedad, frustración, dificultades y agotamiento mental. A veces, es necesario ser casi un genio para hacer las cosas más sencillas. Parece que hay muchas personas haciendo las cosas complicadas, pero muy pocas que estén intentando simplificarlas. Esta campaña es una invitación para que te conviertas en una de esas personas que intenta hacer que las cosas sean más simples. Todos tenemos mucho poder mental, si queremos usarlo. Estás invitado a hacer uso de tu poder mental para simplificar las cosas.

Cuando me incorporé al sector en 1989 y en mis primeras visitas a los agentes como promotor de ventas, descubrí que anteriormente al primer sistema de reservas y de Amadeus en el que yo comenzaba a ejercitarme, en las estanterías de las agencias se conservaban grandes libros (tipo guías telefónicas) con los que se calculaban las tarifas aéreas. Quienes los habían usado, definían este proceso como muy complejo. Pero la primera simplificación del proceso de cálculo de tarifas y reservas aéreas había llegado con los primeros sistemas informáticos, y con los años, la captura de plazas de avión ha concluido en la situación actual se simplicidad máxima: los buscadores y las webs; una etapa en la que el pasajero cree estar cualificado para hacer funciones de agente de viajes dada la simplificación del proceso.

De Bono señala de forma general que en cualquier proceso de simplificación nunca debe descuidarse que entre el propósito principal de una actividad y los valores, se encuentra el sistema de transmisión como principales artífices encargado de aportan “valor” y “beneficio” a todo el conjunto. Veamos. Propósito principal: el asesoramiento en viajes, la satisfacción de los clientes… Los valores: la agencia física y online, la oferta personalizada, el producto. Y entre ambos, el sistema de transmisión: los agentes como piezas fundamentales para la proyección hacia el cliente del propósito principal y los valores, desde la confianza. Esto es, lo de menos no es que el cliente pueda hacer funciones propias de agente de viajes en una web, por la simplificación del proceso, sino que la realice en su web de confianza y donde siga siendo patente la presencia el agente, como principal sistema de transmisión. Lo contrario será un error futuro.

Hace unos días visité a una antigua compañera y amiga, como directora de una agencia de viajes perteneciente a una gran red, para comprobar de primera mano la gran remodelación estética y conceptual que se había realizado hacía un año. Todo es discutible. Le pregunté por la aceptación de los clientes habituales (la agencia lleva más de 20 años en el centro histórico de Málaga) ante tal cambio. Había opiniones para todos los gustos, como es lógico. Sí me señaló el puesto de ordenador con conexión a Internet ideado para que los clientes pudieran navegar por la red… En un año no había sido utilizado por ningún cliente, ni en días de larga esperas para ser atendido. ¿Por qué? Buena pregunta. De Bono señala muy variados métodos y técnicas aplicables a la simplicidad, y entre ellas, señala la importancia de escuchar a las personas que están trabajando en la “línea de fuego”, las que están empleando el proceso. En nuestro caso, los agentes. Tengo la impresión que ellos son los que mejor podrían hablarnos de cuál es la simplificación necesaria en nuestro sector y cuáles no; nuestra puerta de entrada para el logro de la simplicidad que está en la seguridad, en la confianza, en la eficacia comercial…; y no en saber mirar webs de reservas, eso ya lo saben hacer los clientes.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres.

Para saber más:
http://www.edwdebono.com/
De Bono, Edw. La Simplicidad, Técnicas de pensamiento para liberarse de la tiranía de la complejidad. Ediciones Paidós Ibérica, Madrid, 2009.
De Bono, Edw. Creatividad, 62 ejercicios para desarrollar la mente. Ediciones Paidós Ibérica, Madrid, 2009.

Apuntes vacacionales y no. Determinar qué emoción es la adecuada.

2009-08-10T01:39:00.000-07:00

Los estados de ánimo de un conjunto de personas, ya sean una pequeña empresa, una multinacional, o todo un sector (por ejemplo el turístico que conforman empresarios, agentes de viaje y proveedores) influyen de manera definitiva en la forma de proyectar nuestro futuro próximo. Al tiempo que durante la etapa de bonanza, la motivación del sistema nos impulsaba; durante épocas más difíciles, en las que la creatividad resulta más necesaria, si el estado emocional que nos rodea está anclado en la crisis (no sólo económica, sino de forma de pensar) éste acaba por mermar el talento y por influir en la calidad que proyectamos tanto dentro de nuestra organización como fuera de ella.

Todos somos clientes y como tales tendemos a solicitar cosas nuevas, diferenciadas y que sean efectivas para competir en el mercado. Y por esta misma razón, en primer lugar deberíamos pedirnos como clientes de nosotros mismos un estado de ánimo capaz de influir en la emoción colectiva de forma positiva; porque según pensamos, así nos sentimos, y, según nos sentimos, así pensamos.

El sector turístico, como casi todos los sectores económicos, atraviesa por importantes dificultades que nos pueden llevar al peligro de la resignación y el resentimiento, cuando deberíamos gestionar el aprendizaje y rodearnos de una emoción dispuesta al cambio (positivo) como una forma eficaz de relacionarnos y de cumplir nuestros objetivos. Bastaría con fijarse y comprobar quién colabora con ánimo de pensar en el futuro y ya trabaja para los años próximos, y quién no. Ahora bien, no se trata de exigir, sino de dar ejemplo y favorecer espacios emocionales expansivos que nos ayuden a remar juntos hacia la meta.

El crecimiento y hasta la misma supervivencia de una organización depende del aumento de la inteligencia emocional colectiva. Daniel Goleman.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres

Para saber más:
Goleman, D.; Inteligencia emocional, Editorial Kairós, 1995.
Fotografía: Regata de Jábegas en el Puerto de Málaga.

21 días de viaje por mi geografía de las vacaciones.

2009-08-04T03:56:00.000-07:00

Durante las próximas tres semanas estaré de vacaciones a tiempo completo. El mismo número de semanas que el instinto natural lleva a una gallina –con un cerebro minúsculo y sin saber porqué– a incubar sus huevos y ver sus pequeños salir del cascarón (después de este período (máximo 23 días) si no nacen abandonará su obligación); teoría de Brian Tracy según la cual este es el período mínimo que se necesita para asumir una nueva costumbre o un nuevo hábito. Luego en mi caso, también serán 21 días para poder asumir como costumbre el horario flexible y la desconexión entendida como la tarea de hacer las cosas pendientes y otras no habituales. Y entre las principales que me propongo: la dedicación más generosa a la familia, la lectura y las correcciones ¿definitivas? del que será mi próximo libro de poemas en prosa (“y no prosa poética, please” como tantas vences me matizó Marta Agudo cuando co-publicó su antología en DVD ediciones) y que tras casi cinco años parece haber concluido su viaje desde y hasta mi yo. Estas tres tareas: familia, lectura y reescritura; son las vacaciones que me hacen más feliz durante el mes de agosto; un período que planeo como si se tratase del mejor viaje de mi vida cada año, a la manera juanramoniana de ser completo, también durante las vacaciones, y con la música de Joan Manuel, sonando al fondo…

Libros. Estas semanas las dedicaré principalmente a alguno de los libros en los que Edward de Bono ha llevado a la práctica y desarrollado sus teorías de Pensamiento Lateral tales como la Simplicidad, y, la Creatividad. Mi intuición me dice que durante el próximo curso económico la creatividad como antesala de la innovación, y, la simplicidad de los proyectos que se deban plantear; serán dos de los principios fundamentales de la gestión profesional que proyectar a proveedores y agentes. Del pensador maltés recuerdo la fragilidad de movimientos y el gesto sereno con las que accedió en 2007 a la sala del hotel en Madrid donde centenares de escuchantes le aguardábamos; y la firme naturalidad con las que comenzó afirmando (cito de memoria): Si examinamos los ordenadores, hoy 40.000 personas en el mundo están dedicadas a crear software para éstos cada día… Si observamos el cerebro humano, debemos preguntarnos ¿quiénes crean los software para nuestros cerebros; siento defraudarles, pero desde la antigua Grecia y en 4.200 años, nadie ha creado nada. Sócrates creía en la dialéctica; Platón en la verdad (aunque no creía en la Democracia); y, Aristóteles creía en la lógica. De estas tres personas hemos extraído el software para el pensamiento humano actual… Y así horas. Una oportunidad en que entablé amistad con mis amigos de Igualada (Barcelona) Llorenç Tusal y Pere Carles de Grup Carles; alguien me recomendó a Michael Michalko y sus libros, y durante un almuerzo acompañado por ejecutivos de los sectores como la banca y los seguros, la farmacéutica y los laboratorios, el automóvil, el mundo del coaching empresarial; casi todos los comensales se sorprendían de conocer a alguien del sector turístico, porque nuestro mundo es el de las vacaciones y para eso no es necesario formase, parecían afirmar entre dientes… Acompañaré las hojas de los libros de Edward de Bono también con la voz de fondo de los personajes múltiples y sus circunstancias del último libro de cuentos de Quim Monzó que me falta por leer.

Reescritura desde antes de las nueve y hasta pasadas las doce del mediodía, excepto alguna jornada; casi como ir a la oficina. Como nos decía el académico granadino Fernando de Villena (http://es.wikipedia.org/wiki/Fernando_de_Villena) a los jóvenes de La Poesía Que Llega: No insistáis, la poesía sale solo cuando Dios quiere, y cuando no quiere hay que dedicarse a cosas más útiles o de mayor provecho. Después que durante los últimos cuatro años largos haya ido saliendo la poesía en doloroso y reflexivo gesto la mayor de las veces; ahora es el momento de las correcciones ignoro si definitivas; pero para las que me siento muy motivado; no porque sean imágenes y reflexiones de valor, sino porque son las mías que he logrado extraerme al fin.

En suma, 21 días de viaje por la geografía de unas vacaciones que he planeado a la manera de Juan de Mena y su Laberinto de Fortuna, como un ritual de desafíos con los que acaso aprender o gestar un poco de vida.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres/David Delfín

¿Nuevas técnicas de venta para agentes de viaje?

2009-07-23T02:37:00.000-07:00

Durante los años 1998 a 2002, realicé numerosos cursos de técnicas de ventas para agentes de viajes de GEA en poblaciones como Palma, Valencia, Murcia, Sevilla, Málaga, Córdoba, Almansa, Arrecife, Las Palmas, Santa Cruz de Tenerife, Alicante, Fuerteventura, Lanzarote… y en ellos abordaba la aplicación de estas técnicas al sector minorista y el cliente viajero; fruto, principalmente, de los distintos seminarios a los que he asistido durante mi vida profesional, mi etapa en la Corporación Mapfre –donde más aprendí, y mis lecturas constantes. También se editó para agencias GEA un manual con estas técnicas como culminación y aprendizaje mutuo de todo este periplo también basado en los comentarios de los asistentes, e ilustrado por mi compañera Delia Rabellini.

A partir de 2003, y como consecuencia del crecimiento de Asociados al Grupo y mi mayores obligaciones como director comercial de la empresa, tuve que relegar estas convocatorias. Un tiempo en el que Internet (como medio de información de productos) y una competencia sectorial infinitamente más agresiva y orientada a los descuentos, comenzó a modelar al consumidor y cliente viajero de hoy, interrumpido ferozmente por la publicidad y al que ahora observamos como un negociador orientado solo al precio, ¿solo al precio? Como tanta veces repite el profesor Doménec Biosca: Calidad es darle al cliente lo que espera; pero en este momento ya no basta con ofrecerle lo que espera, sino que hay que darle algo más. Y en nuestra capacidad de desarrollar nuestros negocios basados en ese algo más, seremos capaces de crear diferencias con la competencia. Cito casi de memoria, así que seguro que Biosca lo abordaría con mayor precisión: (http://www.domenecbiosca.com/)

Luego ante la evidencia de este cambio tan sustancial en el roll de los clientes, me pregunto sin son válidas las técnicas de ventas tradicionales para abordarlo. Sí lo son; pero si hasta hace unos años era el conocimiento del producto la clave más importante del valor del agente de viajes, más, un cliente que demandaba casi por si solo...; en estos momentos es el conocimiento del cliente (ya no solo a nivel individual, sino como colectivo) y la coparticipación junto a éste, las que permitirán ofrecer un nuevo valor como asesores de viajes.

Es por ello que, frente al nivel de información del cliente y su nivel de conocimiento, su alto nivel de acceso a la información de los destinos y su capacidad de comparar, éste ya no valora la correcta prestación del servicio básico del agente, sino su capacidad de ofrecerle una personalización de sus servicios. Esto es: ofertas ajustadas a su perfil, competitivas, donde se establezca una relación de información y formación entre agente y cliente, credibilidad, y, especialmente un enfoque que facilite una relación en la que ambos (agente y cliente) comparten experiencias. Y he aquí una clave importantísima sobre la que trabajar en la búsqueda del aporte de valor, o ese “algo más” del profesor Biosca: compartir experiencias.

Del tal forma que si ahora volviese a convocar estos cursos de técnicas de ventas, antes tendría que realizar una primera sesión para profundizar en cómo utilizar mejor el conocimiento que ya tengo de mi actual cliente (información que las pequeñas y medianas agencias de viajes disponen mejor que las grandes agencias), cómo proyectar y definir mi diferenciación en el mercado y qué herramientas son necesarias, entre otras asuntos; que permitan desplazar la visión de un cliente orientado solo al precio.

Internet y sus redes sociales: google profile, facebook, twitter, y las que lleguen… son la mejor definición del cambio de roll en los clientes (no el cambio que ya sabíamos, sino el que está por llegar todavía), y son también una fenomenal oportunidad de participación para compartir experiencias de forma inteligente; esto es, tanto con ánimo comercial como con voluntad de aprendizaje. Para el nuevo agente, contactar con un cliente ya no será enviarle una oferta, sino ser su compañero de viajes; me permito exagerar. Sin duda, entre ambas iniciativas hay claves sobre las que poder trabajar y mucho.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres

Vivir del aire. La venta de pasajes aéreos.

2009-07-15T08:24:00.000-07:00

Creo que nunca olvidaré la fecha del 23 de marzo de 2003. Veníamos de los terribles atentados del 11-S, tan perjudicial para la industria aérea; veníamos del Valor89 (el sistema retributivo liderado por Iberia) que estaba paulatinamente mitigando los ingresos de los agentes; íbamos hacia la comisión casicero y la instauración del Service Fee… Una fecha, la del 23 de marzo de 2003, en la que comienza lo que yo he denominado: locura tarifaria. Esto es, pasajes a 30€ e incluso menos. Veníamos e íbamos a ese binomio Internet-Cías de Bajo Coste, catalizadores de un cambio que, especialmente, ha provocado la mayoría de los desajustes en la comercialización aérea posterior.

Ahora, años después, se ha demostrado que el actual sistema (de comisión casicero, de tarifas a preciosmuybajos…) no fideliza a nadie, ni al pasajero ni al agente. Generalizo. El pasajero lo único que persigue es pagar lo menos posible, pero también porque ha llegado a la conclusión (errónea) de que todas las compañías son iguales: ni un café, ni un periódico, estrecheces, retrasos porque sí… Y el agente de viajes (de forma no suficientemente meditada) admite que le da lo mismo vender pasajes a 30 euros que a 3.000, porque su beneficio es casi el mismo; es más, prefiere vender a 30 euros porque estos pasajes generan menos tiempo y molestias, pudiéndose dedicar a vender otras opciones de mayor rentabilidad. Justo es reconocer que desde hace un par de años, las compañías serias (sean o no Bajo Coste) han ido cambiando su concepto hacia el viajero (mejora de servicios) y el agente con incentivos de valor más adecuados a su papel, probablemente al advertir que el retorno en ventas directas ante la descomunal inversión publicitaria no es la adecuada.

Quizá lo más positivo de la actual situación de bajada de ventas (si ello fuera posible) es que todo se observa con mayor claridad. En los resultados que se publican sobre el primer semestre con un -28% comparativamente con el mismo periodo del año anterior; en el reciente relevo en la presidencia de Iberia y sus pérdidas publicadas; en la quita de 15 días de sueldo a los empleados de British Airways; la previsión de Air France de dejar en tierra aviones en los próximos meses, y un largo etcétera, en los que el ingreso medio por pasajero, intuyo –en mis limitados conocimiento de la industria aérea–, sea uno de los causantes que más están incidiendo en el panorama de las butacas vacías. Al cabo, la sensación que nos queda es que tras ahorrase el pago (y la suma) de las comisiones, estos monumentales ingresos han sido directamente regalados al pasajero.

También con la crisis la situación se agrava: las agencias online vendiendo casi gratis y sin el casi, porque si no tienen precio, no venden; las compañías facilitando tarifas online para que puedan vender… Las webs de las aerolíneas lanzado promociones de gastos de gestión cero, o de pasajes a largo radio con solo 5 euros de Sf… Las agencias tradicionales ajustando sus beneficios para no perder clientes… ¿Quién recuerda la primera tabla de Service Fee recomendados…? Sin duda, necesitamos un nuevo 23 de marzo de 2003 como fecha de partida para lograr elevar el ingreso medio de forma más razonable, porque esta crisis pasará, pero lo que no podemos permitirnos es afrontar el futuro sin haber resuelto esta situación que tanto nos está perjudicando a todos y que nadie resolverá por nosotros. A fines del año 2003, una de nuestras Asociaciones (siento no recordar cuál) presentó un estudio sobre los costes de la emisión de pasajes aéreos. La imagen es lo suficientemente reveladora como para no añadir ningún comentario.

El agente Julián Ruíz de Viajes Solceuta, uno de los profesionales más completos que conozco en la venta de pasajes aéreos, me refería hace unos meses, mientras conversábamos, una propuesta. Según su opinión, ahora que las compañías (y tras esta larga travesía del desierto) han llegado a la conclusión de necesitar al agente de viajes (incentivado) para su proyecto empresarial, sería el momento de incorporar a la tarifa el Service Fee del agente, como una tasa más, y a la que cada agente de forma adicional y en función de su capacidad de valor añadido pudiera sumar sus gastos de gestión. Oportunidad que las compañías podrían tener para también sumar en sus cuentas. Todo de una forma razonable y sin que las compañías apliquen la misma “tasa”, pero sí similar; del mismo modo que no existe hoy una comisión unificada (del 0% al 1% según compañías). Objetivo: elevar el ingreso medio por pasajero e iniciar el cambio de la actual situación. Seguro que la propuesta oculta complejidades que no aborda, pero sí advierte de una realidad: los clientes necesitarán seguir viajando en avión antes, durante y después de esta crisis; y de quien se los proporcione.

Probablemente su idea nunca se llevará a cabo (más si cabe cuando el debate político está en bajar las tasas, y el IVA en el caso de los mayoristas, para bajar más el PVP). Yo mismo he tenido oportunidad de comentarla con distintos directivos de tres compañías aéreas; y he comprobado que el miedo a estar caro pesa como una losa. Pero aún así, esta crisis pasará, como todas; razón por la que deberíamos estar ya trabajando en el futuro, en dónde queremos estar en tres o cinco años. ¿Es hoy 23 de marzo de 2003? Debería serlo, porque leyendo noticias como las que a continuación relaciono, no podemos seguir viviendo, ni las aerolíneas ni los agentes, del aire.

Si hubier algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

Para saber más:

http://www.elpais.com/articulo/economia/vuelos/nacionales/registran/mayo/pasajeros/elpepueco/20090709elpepueco_1/Tes
http://www.hosteltur.com/noticias/62034_air-france-podria-recurrir-paros-tecnicos-verano-afrontar-crisis.html
http://www.nexotur.com/noticia.php?id=22724
http://www.cincodias.com/articulo/empresas/American-Airlines-reducira-55-capacidad-rutas-internacionales-partir-agosto/20090713cdscdsemp_22/cdsemp/
http://www.nexotur.com/noticia.php?id=22791
http://www.elpais.com/articulo/economia/AENA/pierde/veces/pasajeros/11-S/elpepueco/20090714elpepieco_12/Tes

La ilusión también como estrategia empresarial

2009-07-10T02:54:00.000-07:00

Los meses de julio y agosto de 2008, emplé parte de mi tiempo de vacaciones a trabajar en el libro de Huete y Van Daalen: Ilusión y Beneficios, Cómo motivar para crear valor; y en otros complementarios tales como los que relaciono más abajo. Intuía que inmersos en la dificultades económicas del segundo semestre de 2008 y la previsión -ahora confirmada- para 2009, el mejor conocimiento de herramientas útiles para motivar a los empleados iban a jugar un papel fundamental para la travesía económica. Durante estas semanas, y tras la lectura y desarrollo de las ideas vertidas en estos libros, procuré la modelación de las mismas a nuestro sector de agencias de viajes, las cuales mostré durante una ponencia en nuestra Convención Ibérica que celebramos en Cascais en noviembre del pasado año.

Luis Huete abre este libro, y suele citar en los seminarios (gracias a la generosidad de mi empresa) y conferencias abiertas a las que he asistido, el proverbio chino (¿Confucio?): la receta de la felicidad consiste en tener alguien a quien querer, algo que esperar y algo que hacer; otorgando al trabajo un tercio en la importancia de nuestra felicidad. Y el proverbio ayuda a comprender todos los esfuerzos que las organizaciones deberíamos disponer para que una mayor ilusión en nuestros equipos genere beneficios adicionales a la organización, también económicos, especialmente si esta ilusión es transportada al cliente. En suma, potenciar ese valor del sector turístico en general de empresas orientadas a las personas, y que la actual coyuntura podría debilitar o alejar, justo cuando sería más necesario.

Las claves están en conocer adecuadamente los vínculos de los trabajadores con la empresa; definir nuestros elementos de la ilusión, disponer estrategias adecuadas que faciliten la incorporación de los factores que proporcionan valor a los empleados, y que, frente a una cultura solo de normas y resultados, se revisen los objetivos en función de un mejor conocimiento de la empresa, su estructura y sus experiencias. Una fórmula o planteamiento que ha permitido a numerosas agencias de Gea, (con casos que conozco de cerca, algunas de la cuales fueron expresamente invitadas a mostrar su experiencia durante la Convención), a refundar su modelo de negocio con un destacado empeño en asegurar que las voces de sus clientes y empleados sean escuchadas en cada decisión de su modelo empresarial, tal vez porque crisis es, sobre todo, alejarse de los clientes y los empleados.

En mi ponencia, y para mostrar los dos grados de ilusión posibles, utilicé los dos ejemplos siguientes. Pensemos en dos agentes de viajes, en el momento de una venta a los que se le pregunta qué está haciendo. Y el primero nos dice: "estoy consultando en Internet la disponibilidad hotelera en Cascais del 20 al 23 de noviembre"; y el otro agente responde: “Estoy trabajando para que mi cliente pueda disfrutar de una estancia con su familia en Cascais, una de las villas más hermosas de Europa, del 20 al 23 de noviembre”.

Pensemos también en dos empresarios de agencias de viaje, en el momento de realizar un análisis comparativo de los resultados de ventas de su empresa durante los meses del pasado verano, y a los que les preguntamos qué están haciendo. Y el primero dice: “Estoy consultando en mi programa de gestión el resultado de ventas del verano pasado”; y el otro empresario responde: “Estoy trabajando para conocer detalladamente cómo han sido los resultados de ventas del pasado verano, cuáles de mis vendedores han logrado completar ventas con más servicios adicionales incluidos, cuántos de mis clientes habituales han sido o no repetidores con respecto al verano anterior y cómo voy a acercarme a los que han dejado de comprarnos; cuáles han sido los productos más demandados y porqué; y, estoy trabajando para conocer qué decisiones deberé afrontar en los próximos meses para poder mejorar y avanzar en mi negocio”.

La diferencia de ilusión en el trabajo entre ambos agentes y empresarios hay claves sobre las que poder trabajar.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por tu tiempo.
VALE. David Cáceres

Para saber más, bibliografía básica:
•LAZEAR, Jonathan. El hombre que confundió el trabajo con su vida. Ediciones B, Barcelona 2002.
•KAUFRMANN, A., y CUBEIRO, J.C., Coaching y Diversidad. LID, Barcelona 2008.
•MAISTER, D. Predicar con el ejemplo, Ciss, Valencia 2003.
•SENGE, P. La Quinta Disciplina: cómo impulsar el aprendizaje en la organización inteligente, Ediciones Granica, Barcelona, 1998.
•YHÉVENET, Maurice, El Placer de Trabajar, Ediciones Gestión 2000, Barcelona, 2003.
•TIERNO JIMÉNEZ Bernabé y TIERNO CENTELLA, Jesús. Valores en el Trabajo. La Esfera de Los Libros, 2002.
•WOUTER VAN DAALEN y LUIS HUETE. Cómo motivar para crear valor. LID, Barcelona, 2004.

La nueva VUELING despega

2009-07-07T01:01:00.001-07:00

En estos días se materializa el largo proceso de fusión de las compañías Clickair y Vueling, tal vez como consecuencia de los cambios positivos que el mercado está provocando en las empresas turísticas. Y entre los cambios positivos, señalo los de una mayor humildad y cercanía al cliente (pasajero y agente).

Ambas compañías vienen de evolucionar en sus planteamientos comerciales y empresariales con los que se iniciaron en el mercado. Bueno es recordarlo. Clickair nació contra todos: contra el pasajero (ni los buenos días, ni un café, ni un periódico, el espacio entre asientos ajustado al límite y nada de poder facturar con antelación, y por llevar su maleta uff! hay que pagar) y contra el agente de viajes (nula conectividad, sin apoyos comerciales ni de reservas...); sí, contra todos, por no haber sabido valorar las excelencias de Iberia, casi como una regañina. Y Vueling surge en el mercado como una Bajo Coste, con una orientación única al mercado de reservas por Internet y con una mentalidad de no necesitar al agente de viajes y sus ventas para nada. Sin duda, el mercado en todos los sentidos estaba muy desorientado por esa relación Internet-cías de Bajo Coste, en la que todo parecía valer.

Sin embargo, años después y en vísperas de alzar el vuelo la nueva Vueling, ambas compañías han sabido dirigirse con más sensatez al mercado y rectificar sus planteamientos iniciales, con una mejora exponencial hacia el cliente y hacia el agente de viajes. Clickair lleva meses actuando más como una filial de Iberia (la más perjudicada comercialmente por los planteamientos iniciales de Clickair) y Vueling que ha sabido reconocer que en el canal de agencias tiene un aliado (su incorporación a AMADEUS es el catalizador más importante de este cambio). De sabios es rectificar.

La nueva Vueling despega. Y lo hace con el incentivo de contar con los agentes de viaje, con la nueva Terminal del Aeropuerto en Barcelona como escaparate, con más rutas y destinos; y lo más valioso, con la Dirección General de Ventas del equipo que coordina Juan Carlos Iglesias un profesional que además de conocer los rigores de la industria aérea y su comercialización, conoce a los agentes, los valora y los proyecta. Creo que con que le dejen hacer, la nueva Vueling acertará, aun con los tiempos que corren...

Ahora bien, en lo que todavía faltará una mayor fidelidad es entre la inevitable venta directa de la compañías y la intermediada, como objetivo general de todas y todos. ¿Podemos mejorar las comunicaciones entre agentes y cías aéreas? Sin duda.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

Para saber más sobre Juan Carlos Iglesias: http://www.es.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/revista_savia/savia60_030_033.pdf

Viaje a Vietnam con Nobel Tours.

2009-07-06T03:36:00.000-07:00

En mayo de 2008, y por cortesía de Antonio Peregrín, Director General de NOBEL Tours, fuimos invitados a conocer Vietnam distintos representantes de Grupo de Gestión de Agencias de Viajes españolas. Catorce meses después, me sumerjo de nuevo en los recuerdos de aquel viaje, mi primer viaje a Oriente.

El país de los cables y la motocicletas que siempre sonríe, cuyo pueblo se enorgullece de no haber perdido ninguna de las guerras que afrontó contra los chinos, franceses y americanos; según nos explicó repetidamente nuestro guía Xuan que, con acento cubano, nos mostró algo más que su propio país, su propia historia. Xuan viajó durante varios meses en tren para poder llegar a Moscú desde Hanoi, a principio de los setenta, y en la capital Rusa permanció meses a la espera de conseguir un pasaje de avión que le llevara a Cuba donde permaneció algunos años. Desde que regresó a su país, su familia afirma que es otro.

En Hanoi sorprenden los cables de cirundan los altos de las calles y las motos, "las fabricadas en china son baratas, pero muy malas; las mejores son las japonesas" según Xuan. Nos alojamos en el Sofitel Metrople Hanoi y nada más llegar, aún con el cansancio de tantas horas de vuelo vía Bangkok, comenzamos la visita de ciudad. Los inmensos lagos, los templos y pagodas, recorrer la ciudad vieja en xiclo Pousse, el teatro de las marionetas de agua, el templo de la Literatura... Además durante los días de estancia en Hanoi y antes de viaja por carretera hasta la Bahía de Halong, tuvimos oportunidad que la embajadora de España, Dª Soledad Fuentes (en la fotografía) nos recibiera y compartir con ella una café, un tiempo durante el que nos glosó algunas de las funciones cotidiana que realiza, entre las que recuerdo: asesorar a empresas que desean iniciar su actividad en el país, y distintas labores humanitarias y de cooperación al desarrollo que España realiza.

El largo viaje por carretera hasta Halong, me permitió corroborar que vivir es, a menudo, sobrevivir con lo que se tiene y crecer con el don que otorga la imaginación cuando los medios son pocos. Las casas, los ancianos, los niños... el trabajo en los campos de arroz. Embarcamos en el Hongtien para recorrer la bahía que acoge el Mar de China y sus tres mil islas. Pocos paisajes en el mundo de tal embargadura pueden decirnos tanto como los pescadores que viven en algunos de los agrupamientos formados por casas-embarcaciones de pesca donde una comunidad es capaz de educar a los hijos, trabajar, vivir y acaso soñar sobre el mar. Ya por la noche subimos a uno de los barcos-hotel que recorren la bahía.

La esencia de hueso de tigre. Durante algunos de los traslados por carretera, Xuan, nuestro guía, nos refirió los poderes ancestrales y curativos de la esencia de hueso de tigro. No lo recuerdo al detalle, pero nos aseveró que desde tiempo inmemorial la caza de un trigre en determinadas condiciones ambientales y de captura, más un proceso de al menos un año, se obtiene una esencia que cura los problemas de huesos: descalcificación, artrosis, y en general, todos los problemas degenerativos de los huesos; y a los que la civilización occidental anda buscando remedios sin mayores éxitos. Al parecer, hay personas que llegan de medio mundo con encargos de esta esencia, también al parecer muy costosa... Yo entonces, me acordé de mi madre y sus eternos y dolorosos problemas; ojalá hubiese tenido un tigre a mano en ese momento.

Al día siguiente nos traladamos al centro del país, a Danang, y continuar por carretera hacia Hoian, una pequeña y encantadora ciudad a orillas del Río Thu Bon. El contrate de alojarse en un hotel de seis o siete estrellas (el Nam Hai Resort) y la agitada vida del pueblo, las tiendas, el mercado, los templos y pagodas, las casas tradicionales con sus lingotes de oro sepultados durante generaciones; frente a los niños bañandose en el río, o a toda la Historia sostenida casi sin interés y sin embargo con el mimo que los pueblos cuidan de su memoria, la de sus antepasados, mientras afrontan el presente.

Los desastres de la guerra y la memoria. Los últimos días de nuestra estancia en Vietnan fueron en Saigon (en el hotel Park Hyatt) prefiero este nombre fruto de la colonización francesa. Días durante los que pudimos comprobar los horrores de la guerra con EEUU, la que ganaron los Vietnamitas con las ventajas que otorga conocer el medio y las de la mentalidad oriental, en la que un individuo es poco, pero muchos unidos son determinantes para cualquier actividad, también para la guerra. Visitamos las trincheras y el modo de vida y de muerte, el museo donde se recopilan los despojos olvidados de los EEUU, las terribles fotografías y la memoria. Y visitamos el palacio presidencial y la casa donde vivió y gobernó el país Ho Chi Minh durante la larga guerra, y el mausoleo y su cuerpo retenido sobre el olvido en el que los vencedores lo encerraron ¿para siempre?. Xuan: "Lo del grandioso mausoleo es una barbaridad, Ho Chi Minh nunca lo habría aprobado, ni que lo hayan momificado los rusos. Era un hombrecillo humilde, de vida muy austera. Nada que ver con este circo".

El país del agua. El país que con una emoción colectiva comunica su capacidad de ser fiel a su pasado y a su futuro. Vietnan, un país que es un estado de ánimo, un ejemplo de pueblo que deja atrás el resentimiento (por la guerra con EEUU y su Comunismo de siglo XX) y la resignación (tan común en la mentalidad oriental); por estados de ánimo que impulsan: la serenidad y la ambición; y que definen la tremendas posibilidades con las que este país del agua afronta el futuro. Que así sea.

Mis recomendaciones para viajar a Vietnam: con NOBEL TOURS y en los hoteles que señalo. Garantía de calidad y servicio. Para saber más: http://www.nobeltours.es/

A mis compañeros de Viaje: Antonio, Juanjo, Ramón, Agustín y José Luis; y a nuestro guía Xuan, dedico, con un brindis por los pueblos que afirman haber ganado todas sus guerras.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.
VALE. David Cáceres

Ridocci Viajes o la agencia como lugar para conversar con el cliente

2009-07-05T01:58:00.000-07:00

Hace ahora un año, los hermanos Ridocci, mis admirados Pilar y José, inauguraban en Valencia el rediseño (tanto estético como conceptual) de su agencia de viajes. Y con tal oportuidad invitaron a un grupo de colaboradores y a quien aquí escribe, para presentar y escenificar ese modelo de negocio que llevan practicando y perfilando desde hace muchos años, y que entonces se convertía y tomaba forma global. En fotografía aparecen representantes destacados de Iberia, AVIS, Panavisión Tours, Politours, Emprender Viajes, Costa Cruceros, y el decano de la "plaza" y tan valorado por todos: Custodio García de la Corporación Orizonia; entre otros destacados profesionales. Todos amigos, como muy bien reseñó Pilar Ridocci en su alocución posterior.

Desde que Internet va desarrollándose como medio generalizado de compras, la evolución del concepto agencia se hace inevitable, siendo además el verdadero catalizador que está generando nuevas formas y propuestas, y en consecuencia, propiciando la evolución del modelo de negocio de la agencia tradicional hacia otros en los que el cliente ya no se acerca a comprar sino a compartir experiencias y conversar. El matiz es clave.

Una reflexión que, por ejemplo, Apple (después de que cualquiera de nosotros puede comprar cualquiera de sus creaciones tecnológicas por la Red, tener el mejor servicio posventa) está rediseñando tiendas (véase la situada en la Quinta Avenida de N. York, http://www.nuevayorkturismo.com/tiendas-apple-en-nueva-york/ ) con el concepto "Iglesia". Me explico. Grandes tiendas en la que "la manzana" ocupa un lugar central del espacio físico y en la que no hay mostradores para despachar, sino compradores que comparten experiencias y el uso de la tecnología, y en la que incluso un comprador puede destacarse y ofrecerse como "vendedor" del aparato que domina entre otros "compradores" interesados. Esto es, la tienda no como lugar para interrumpir al cliente, sino para conversar con él. Logrando (y de ahí el concepto conocido como "iglesia") que el comprador crea en tí: en tu marca, tus consejos, tu profesionalidad... y en los otros compradores y sus experiencias.

La agencia de los hermanos Ridocci se desarrolla en dos espacios. El primero, a pie de calle es un espacio sugerente, abierto, en la que el cliente está arropado continuamente por sugerencias de destinos con videos y fotografías; donde no hay folletos de viajes, sino experiencias comunicadas desde la emoción, y en la que ningún cliente se siente de entrada comprador, sino partícipe, y en consecuencia, con deseos de formar parte. Y la segunda estancia en el sótano (en la fotografía), al que se accede por una escalera de peldaños decorados con fotografías de destinos, que a modo de estancia para la conversación, los clientes pueden crear su viaje contemplando videos de la extensa memoria visual de viajes que los hermanos Ridocci conservan de sus viajes por todo el mundo y una veintena de años en el sector. Los tonos son claros y el confort grande, para propiciar este concepto de conversación entre clientes, entre profesionales y clientes; y dejar que la venta surja, y el cliente recree su experiencia de viaje (no realizado aún) antes de comprar nada. En las tiendas Apple´s puedes pasarte horas probando el dipositivo que desees antes de comprártelo. En las tiendas FNAC puedes leer el tiempo que desees un libro y luego decidir si lo compras o no.

Meses después, y con motivo de la I Convención Ibérica de Grupo GEA, celebrada en Cascais, invitamos a que José Ridocci explicara a los agentes de viajes de ambos países este concepto de agencia en la que los clientes (fidelizados o no) nunca se sienten compradores, sino invitados. El matiz es clave. Tras su presentación, y durante el café posterior, José fue el más asediado con consultas y opiniones por el resto de empresarios tanto españoles como portugueses. A menudo innovar consiste en saber proyectar todo lo aprendido, en saber replantear todo lo que una organización ya es.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo.

VALE. David Cáceres

Para saber más: http://www.ridocciviajes.com/

El nuevo viaje de Saramago y el elefante Salomón.

2009-07-03T08:40:00.000-07:00

El Viaje del Elefante es una novela fruto de la madurez del novel portugués Saramago; lo que para quienes hemos leído casi toda su producción literaria supone volver a reencontranos con el autor capaz de recordarnos lo que somos, la complejidad humana. Veamos: el Rey de Portugal Juan III decide regalar su elefante al archiduque Maximiliano de Austria, y ordena organizar la comitiva que lleve al elefante Salomón y su cornaca desde Lisboa hasta Viena. El elefante atraviesa Portugal y Castilla, el Mediterráneo, Italia, los Alpes y finalmente el danubio hasta la capital austriaca. La novela relata este viaje y dos milagros. Y hoy, tan acostumbrados a desplazamientos rápidos, veloces, e inmediatos por el mundo; en pleno siglo XVI, el relato del viaje resulta conmovedor por esa capacidad de sorpresa que hemos ido mitigando gracias a que ahora el mundo es accesible a nosotros y nosotros a éste; un gran milagro sin duda según los ojos de los ciudadanos europeos del siglo XVI. En la novela y durante el viaje, los lugareños salen a las calles para ver por vez primera un elefante hindú y recibirlo con aires festivos.

Quizá la mayor dificultad (y milagro) de cualquier agente de viajes, hoy, sea lograr sorprender a su cliente con novedosas propuestas, y como viajeros que algo nos acabe sorprendiendo. Y sin embargo, en nuestra capacidad de sorprender a nuestros clientes estará una buena parte de nuestro futuro como profesionales que desde la imaginación, logremos mostrar una oferta verdaderamente diferenciada que capte el interés de nuestro cliente. En este sentido, la novela de Saramago es, sobre todo, una gran metáfora de esa capacidad que debemos desarrollar de comprender al otro, ya sea, pareja, amigo, o, cliente.

Hoy que se conmemora el nacimiento del gran Gómez de la Serna, autor y persona incombustible, recordar que en una ocasión se presentó en el lugar donde iba a ofrecer una conferencia (el Retiro y el Madrid de los años treinta cuando o dabas una conferencia o te la daban) subido en un elefante, solo para materializar el milagro de sorprender desde el primer momento a sus escuchantes.

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo
VALE. David Cáceres

La cooperación de AMADEUS con las agencias, todo un ejemplo.

2009-07-02T03:47:00.000-07:00

El pasado 1 de julio, AMADEUS celebró en Madrid y Barcelona su foro y, al que yo asistí en el Hotel Puerta de America de Madrid, convocó a una gran parte del sector minorista para ofrecer y corroborar lo más necesario en estos momentos: su colaboración con el sector. Lo que en el caso de AMADEUS y por los años de colaboración tecnologica con el sector es más una cooperación, esto es, una colaboración a largo plazo y de calidad.

Lo que aprendí en el Foro de Amadeus.

No soy el único que lo repite, también más destacados ejecutivos del sector a todos los niveles lo repiten públicamente muy amenudo: la necesidad de organizar reflexiones conjuntas sobre nuestro sector. Supongo que llevarlo a efecto es complicado, sobre todo si es de forma abierta. Por esto y otras aspectos es valioso que una empresa como AMADEUS invierta ante sus clientes con ánimo formativo y reflexivo, y sí además esto se acompaña con el apoyo de todo el quipo humano que lidera Paul de Villiers como Director General (en la foto, fuente:hosteltur) el evento logra un doble éxito: el primero la calidad de las ponencias, presentadas ayer, y el segundo, el carácter emocional (positivo, cercano...) con el que está inbuido todo el equipo humano de AMADEUS España para comunicar toda su capacidad tecnológica, creo que además resultan un ejemplo para todos.

Ayer aprendí que para innovar se debe, sobre todo: No copiar, no conformarse, no cerrar los ojos a las nuevas ideas, y, no crear soluciones complejas; las 4 "C". Me lo apunto como teoría de cabecera, y, todo lo referente a la importancia de tener amplitud de miras y capacidad de adapatación a todo lo que ya nos exige y nos exigirá el mercado.

Fue un acertado descubrimiento por mi parte escuchar a Iñigo García Aranda, director de marketing de Amadeus, que para glosar su definición de cooperación las relacionó con las que están exigiéndose día a día desde AMADEUS hacia el sector de agencias de viaje: capacidad de generar contenidos y adaptables, ayudar a reducir los costes operativos del agente, generación de nuevos ingresos, calidad de servicio y, ayudarnos, a los agentes en la tan necesaria diferenciación a la medida que todos necesitamos.

Resultó aleccionadora la entradilla de Paul de Villiers al presentar al director comercial de Grandes Cuentas de KYOCERA, Esteban Palacios. "Ahora que ya no imprimimos billetes, una ponencia impartida por un representante de una empresa de impresión". Claro. Su ponencia resultó un ejemplo de que la innovación no está en dejar de imprimir, sino en implantar una política de impresión en las empresas que permita el ahorro de costes y lograr con ello una magen innovadora tanto dentro como hacia nuestros clientes. Anoté, al menos, seis cambios que debo realizar para optimizar este recurso en mi trabajo ordinario.

La última parte del foro, estuvo a cargo de Andrew Owen-Jones, y del consultor Álvaro González-Alorda.

El presidente de la división TRAVELTAINMENT de Amadeus, Andy, como le llamaron en el foro, presentó el proyecto que ha permitido que en Alemania, miles de agentes accedan a la oferta de TTOOs, y con ello lograr -que no es poco: que el agente disponga de una oferta más completa y más diversificada para sus clientes-viajeros, la combinación de elementos del viaje, ¿aprendiendo de quién? pues del cliente-viajero, esto es, una herramienta que ofrece lo que el cliente desea. Ejemplo de tecnología a disposición de la experiencia del cliente. Es verdad que nuestro mercado es más complejo, pero... si la tecnología no ayuda al agente a diponer de forma exacta las posibilidades que quiere el cliente viajero, éste acabará en Viajes Google. Según nos emplicó Andy los datos de Alemania en el uso de la herramienta ofrecen un primer resultado: han logrado umentar el ingreso medio por cliente. Se imaginan.http://www.traveltainment.co.uk/

De mi admirado el profesor del ISEM Álvaro González-Alorda, volví a aprender, que si queremos llegar a alguna parte, sobre todo debemos redefinir nuestro modelo de negocio. Otra vez, sí, redefinir, con todo lo bueno que es siempre redefinir para innovar en tiempos en los que no solamente no está todo inventado, sino que estamos en una nueva era de descubrimientos. Les recomiendo su blog: http://bocaoreja.blogspot.com/

Si hubiera algún lector, mi agradecimiento por su tiempo

VALE. David Cáceres

Para saber más del evento:

http://www.hosteltur.com/noticias/61856_agencia-puede-ser-vital-alto-indice-clientes-acude-internet-saber-donde-viajar.html